Czy Ciebie też denerwują reklamy, które kompletnie nie są do Ciebie dopasowane? Wyobraź sobie taką sytuację: przeglądasz social media i nagle widzisz zdjęcie apetycznie wyglądającej pizzy. Już cieknie Ci ślinka na myśl, że za chwilę ją sobie zamówisz, ale gdy wchodzisz w szczegóły, okazuje się, że ta restauracja nie dowozi do Twojego miejsca zamieszkania. Odechciewa się wszystkiego!
Nie dość, że nie zjesz tej pizzy teraz, to prawdopodobnie nawet gdy będziesz w pobliżu tej restauracji, nie będziesz chciała wejść do środka, bo za bardzo się rozczarowałaś.
Właśnie w ten sposób firmy tracą klientów – nie dopasowując oferty do konkretnej osoby.
Jeśli sprzedajesz online i nie chcesz popełniać takich błędów, to koniecznie czytaj dalej – dowiesz się, jak wykorzystać personalizację do zwiększenia sprzedaży w swoim sklepie!
Czym jest personalizacja w e-commerce?
Personalizacja w e-commerce to nic innego jak dopasowanie oferty do konkretnych potrzeb i oczekiwań odbiorcy.
Oznacza to, że np. udział w targach ślubnych zaproponujesz świeżo zaręczonej parze, a nie małżeństwu z 10-letnim stażem i dwójką dzieci.
Personalizacja zaczyna się od zbadania potrzeb potencjalnych klientów.
Twoją rolą jako sprzedawcy internetowego jest dowiedzieć się:
- jakie problemy ma Twoja grupa docelowa,
- na jakie pytania szuka odpowiedzi,
- czego pragnie,
- jakie ma obawy,
- jakim budżetem dysponuje,
- w jaki sposób kupuje itp.
Krótko mówiąc, warto jest stworzyć buyer personę, bo to będzie bardzo pomocne przy personalizacji oferty.
Dlaczego personalizacja w e-commerce jest taka ważna?
Personalizacja to klucz do sukcesu sprzedaży.
Jak się wyróżnić, jeśli Ty i konkurencja sprzedajecie praktycznie to samo?
Niestety jeśli masz ograniczony budżet na marketing i reklamę, to praktycznie od razu jesteś na straconej pozycji. Chyba że… zastosujesz personalizację.
Przykład:
Chcesz bardziej zadbać o siebie i swoją cerę, ale kiedy idziesz do drogerii lub przeglądasz kosmetyki online, zalewa Cię cała masa różnych produktów.
Szukasz zatem listy z kosmetykami polecanymi dla Twojego typu skóry, ale w żadnej drogerii nie ma wszystkich, których potrzebujesz, a nie chce Ci się biegać po całym mieście czy przeglądać różnych stron.
Sephora bardzo dobrze rozumie ten problem i na swojej stronie umieściła test, w którym wybierasz swój typ skóry, a następnie otrzymujesz gotową listę polecanych kosmetyków (które od razu możesz dodać do koszyka) wraz ze wskazówkami, jak ich używać.
Jakie korzyści przynosi personalizacja oferty?
Personalizacja oferty to tak naprawdę win-win. Bo wygrywa tutaj nie tylko firma, ale też klient.
Oczywiście personalizacja pomoże Ci bezpośrednio zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym, bo klient nie będzie chciał przejść do konkurencji, skoro u Ciebie ma wszystko, czego potrzebuje.
Ale personalizacja przynosi też korzyści dla klienta, który:
- Otrzymuje dokładnie taki produkt, jakiego szukał.
- Oszczędza czas na szukanie innych, gorzej dopasowanych ofert.
- Często otrzymuje nawet więcej, niż oczekiwał (jesteś w stanie to zapewnić, jeśli znasz dogłębne potrzeby i problemy swoich odbiorców).
A jak wiemy zadowolony klient chętnie poleci Twój sklep swoim znajomym i wróci do Ciebie przy następnej okazji.
Personalizacja oferty na podstawie zachowania odbiorcy
Znasz już teorię i wiesz, jakie korzyści przynosi personalizacja oferty, ale jak możesz to wykorzystać u siebie?
Skupmy się na 2 możliwościach: newsletter i płatna reklama.
Personalizacja w e-mail marketingu (newsletter)
Pewnie pierwsze, co w tej kwestii przychodzi Ci do głowy, to użycie imienia odbiorcy, szczególnie w tytule wiadomości.
To ważne, ale nie jest to metoda, która przyniesie Ci spektakularne efekty.
Dużo lepszym sposobem na personalizację w newsletterze jest segmentacja.
Segmentacja to – jak nazwa wskazuje – podział listy subskrybentów na mniejsze segmenty ze względu na ich zachowania i zainteresowania.
Co warto brać pod uwagę?
- Aktywność odbiorcy (głównie wskaźniki OR, CTR, ale też jego “staż” w Twoim newsletterze).
- Poszczególne etapy na ścieżce klienta.
- Wartość zakupów dokonanych w Twoim sklepie.
- Zainteresowania.
Chciałabym zwrócić szczególną uwagę na ostatni punkt – zobacz, jak to wygląda na moim przykładzie.
Case study – jak zwiększyłam OR z 32% do 62%
Moją grupą docelową (w skrócie) są właścicielki małych i średnich biznesów online, które chcą ustabilizować i rozwinąć swoją firmę bez poświęcania na to całego wolnego czasu.
Ale to nie oznacza, że każda z tych kobiet będzie zainteresowana każdym moim produktem czy wszystkimi bezpłatnymi materiałami.
Dlatego też za każdym razem, gdy planuję wypuścić nową ofertę, tworzę osobną listę i zbieram na nią osoby zainteresowane konkretnie tym produktem, np. Kursem na Sprzedaż (program, w którym uczę, jak skutecznie pozyskiwać klientów na produkty cyfrowe, np. kursy online czy e-booki).
Zobacz, jaka jest różnica we wskaźniku OR (liczba otwarć) w tych 2 różnych grupach:
W tej mniejszej grupie OR jest zdecydowanie wyższy, bo są w niej osoby, które zadeklarowały wyraźne zainteresowanie technikami sprzedażowymi.
Pisząc do moich subskrybentów o tym, co interesuje ich najbardziej, zdecydowanie zwiększam swoje wyniki sprzedażowe, a jednocześnie nie denerwuję pozostałych osób treściami, które niekoniecznie leżą w obszarze ich zainteresowań.
Personalizacja reklam – co to?
Już na wstępie tego artykułu częściowo wyjaśniłam Ci, co to znaczy personalizacja reklam.
W teorii działa to podobnie do personalizacji newslettera, ale mamy do wykorzystania nieco inne opcje a w związku z tym możemy też brać pod uwagę inne aktywności, np.:
- Dodanie produktu do koszyka i porzucenie go – wyświetlasz reklamę z przypomnieniem o zakupie.
- Zakup konkretnego produktu – wyświetlasz reklamę z kodem rabatowym na produkt komplementarny (czyli cross-selling).
- Wyjście ze strony z zapisem na lead magnet – wyświetlasz reklamę remarketingową.
To tylko kilka przykładów, ale jeśli odpowiednio monitorujesz różne zachowania odbiorców, to jesteś w stanie naprawdę mocno ich posegmentować i spersonalizować wyświetlane reklamy.
Jak największe firmy wykorzystują personalizację?
Założę się, że Ty – jako konsument – dość często trafiasz na personalizację podczas zakupów online.
Dobrze robi to Zalando, proponując konkretne produkty na podstawie przeglądanych przez nas artykułów czy podpowiadając, na jaki rozmiar się zdecydować, biorąc pod uwagę poprzednie zamówienia.
Kolejnym dobrym przykładem jest Allegro, które podpowiada produkty na podstawie ostatnio przeglądanych, albo na podstawie tego co kupowali inni, podobni do Ciebie klienci.
Jak personalizacja w świecie e-commerce będzie wyglądała w przyszłości?
Mam nadzieję, że w tym artykule pokazałam Ci już, jak istotna jest personalizacja w e-commerce. Przykłady, które tutaj umieściłam, z pewnością nadal będą wykorzystywane z pozytywnym skutkiem, ale zaczęłam się zastanawiać, jak zmieni się personalizacja w przyszłości, chociażby w związku z rozwojem technologii i oczekiwań klientów.
Moim zdaniem personalizacja w e-commerce w przyszłości stanie się jeszcze bardziej istotna i może skupić się na tych 3 obszarach.
Sztuczna inteligencja
Już teraz dzięki AI jesteśmy w stanie reagować na obecne zachowania klientów, ale z czasem algorytmy nauczą się przewidywać ich przyszłe potrzeby. Dzięki analizie danych i trendów sztuczna inteligencja będzie w stanie dostarczyć klientom oferty jeszcze zanim sami zaczną szukać konkretnego produktu.
Personalizacja real-time
Myślę, że personalizacja jeszcze bardziej skupi się na dostarczaniu treści i ofert w czasie rzeczywistym. Dużo łatwiej będzie zwiększyć sprzedaż bazując na obecnych odczuciach klienta (“No dobra, jak już kupuję, to dorzucę do koszyka jeszcze to”) niż proponując mu coś po czasie, kiedy jego motywacja do zakupu nie jest już tak silna.
Etyczne korzystanie z danych
Wiem, że informacja o tym, że algorytmy będą śledziły każdy nasz ruch, nie brzmi zachęcająco (mimo że w efekcie my jako klienci również na tym skorzystamy). Dlatego uważam, że w przyszłości warto będzie uwzględnić tę kwestię i zastanowić się, jak dostarczać spersonalizowane oferty, nie naruszając zaufania klientów.
Podsumowanie – personalizacja w e-commerce
Personalizacja w e-commerce ma wielką moc i jeśli odpowiednio ją wykorzystasz, możesz znacząco zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym.
Jednocześnie Twoi obecni i przyszli odbiorcy będą jeszcze bardziej zadowoleni, otrzymując od Ciebie materiały czy oferty dopasowane do tego, czego naprawdę potrzebują.
Pamiętaj tylko, żeby robić to z głową i uważaj, by nie naruszyć zaufania swoich klientów.
Angelika Walkowiak
Copywriterka, ekspertka marketingu online i przedsiębiorczyni.
Z wykształcenia inżynier automatyki i robotyki, ale z pasji od wielu lat rozwija się w zakresie copywritingu i marketingu online.
Twórczyni marki Biznes Rozhulany. Uczy małe firmy online tego, jak uporządkować marketing i sprzedaż tak, by brak klientów i regularnego przychodu już nigdy nie był problemem – nawet przy niewielkiej ilości czasu na pracę. Autorka wielu kursów i szkoleń online, m.in. Kursu na Sprzedaż, czyli programu, w którym uczy, jak pisać porywające i autentyczne treści sprzedażowe.
Współpracowała m.in. z Jakubem B. Bączkiem przy kampanii jego kursu “7 i pół kroku do skutecznej marki osobistej” i Piotrem “Szmexy” Tomaszewskim.
Finalistka konkursu Międzynarodowego Festiwalu Opowiadania.
Jej główną misją jest pomoc kobietom w zbudowaniu biznesu, który nie tylko będzie na siebie zarabiał, ale też codziennie będzie przynosił radość i satysfakcję.
Prywatnie miłośniczka książek (szczególnie literatury pięknej), żona i matka.
Instagram: https://www.instagram.com/biznes_rozhulany/
