Niezależnie od tego, czy sprzedajesz usługi, czy produkty, czy Twój biznes działa stacjonarnie, czy online, najważniejszym elementem Twojej biznesowej układanki jest klient. To on zostawia u Ciebie pieniądze, które przeznaczasz na funkcjonowanie i dalszy rozwój firmy.
Dlaczego ludzie kupują?
Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego ludzie kupują Twoje produkty? Co nimi kieruje? Jakie potrzeby zaspokaja Twój produkt bądź usługa? Czego szukają? Czy patrzysz na swoje produkty tylko oczami sprzedawcy? Jako przykład podam Ci kosiarkę do trawy. Jako sprzedawca widzisz – zaawansowaną technologię, pojemność kosza, wydajność, szeroki obszar koszenia. Co widzi Twój klient?
Ostrzyżony, schludny trawnik – wizytówkę swojego ogródka („kochanie, sąsiad już kosił”). Miejsce do rozłożenia stołu na grilla, gdy przyjdą znajomi.
Możliwość sobotniego opalania i relaksu. Maszynę o odpowiednich gabarytach, którą będzie można łatwo schować w komórce. I tak dalej.
Widzisz różnicę?
Czym są relacje w biznesie?
Wiesz już, co sprzedajesz. Wiesz też, czego potrzebuje klient i dokładasz starań, żeby klientowi pomóc. W momencie, gdy cały Twój zespół zaangażowany jest w zdobywanie nowych klientów, łatwo zapomnieć o klientach obecnych. Tymczasem utrzymywanie relacji z obecnymi klientami jest tańsze i mniej angażujące niż pozyskiwanie nowych.
Stali klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi klienci.
Dlatego warto zastanowić się nad tym, co możesz zrobić, żeby zaangażować obecnych klientów. Jak obecne relacje mogą wpłynąć na zwiększenie liczby transakcji albo wartości kupowanych produktów, czy usług. Pamiętaj, że liczba produktów i usług na rynku jest ogromna. Możemy założyć, że każdy aktualny i nowo powstający biznes ma mniejszą bądź większą konkurencję. Jak myślisz, z kim podejmie współpracę klient, który ma do wyboru 2-3 zbliżone oferty pod kątem jakości i ceny? Najprawdopodobniej z handlowcem, z którym najlepiej mu się rozmawia, który go rozumie.
Dlaczego budowanie relacji z klientem jest ważne?
Widzisz już, że budowanie relacji i docenianie obecnych klientów procentuje.
Jakie są korzyści z budowania lojalności u klientów:
- stały klient systematycznie zostawia w firmie pieniądze,a to gwarantuje stabilizację,
- zadowolony klient może przyprowadzić znajomych, rodzinę, swoich klientów, partnerów biznesowych – pozyskujesz nowych klientów nie inwestując dodatkowych środków,
- otrzymasz rekomendacje, które zaprocentują przy kolejnych zamówieniach,
- zmniejszysz liczbę niezadowolonych klientów – kilka negatywnych opinii może mocno wpłynąć na wizerunek i sprzedaż w firmie.
Jak zatem budować dobre relacje z klientem?
1. Poznaj dokładnie branżę, w której działasz. Mocne i słabe strony, problemy, z którymi borykają się klienci, nowinki, wydarzenia.
2. Zrozum profil klienta. Wczuj się w jego potrzeby, problemy, dopasuj swoje rozwiązania do oczekiwań klienta.
3. Bądź zaangażowany i autentycznie chętny do pomocy – ile razy, widząc znudzonego sprzedawcę, pomyślałeś „on chyba za karę tu stoi”.
4. Bądź o krok przed klientem – wychodź z pomysłami, pomagaj klientowi również w innych obszarach – to może być pokrewny biznes, hobby, czy tematy rodzinne.
5. Dotrzymuj obietnic i terminów, bądź rzetelny – może wydaje Ci się, że to banał, ale w biznesie nie jest to standardem.
6. Słuchaj, słuchaj, jeszcze raz słuchaj. Klienci bardzo często między słowami komunikują swoje potrzeby i spostrzeżenia, choć potrafią też dosadnie powiedzieć, co im się podoba lub nie (np. w social mediach).
7. Bądź ekspertem i doradcą – analizuj procesy sprzedażowe klienta, proponuj indywidualne rozwiązania.
8. Notuj najważniejsze informacje o klientach, wydarzenia, potrzeby. Do tego przyda Ci się dobry system CRM.
Jakie działania możesz podjąć?
1. Zadbaj o współpracę między-działową – marketing i obsługa klienta / sprzedaż powinny ze sobą ściśle współpracować. Klienci komunikują swoje spostrzeżenia i opinie mailowo, w social mediach, telefonicznie, czy bezpośrednio u handlowca. Pracownicy działów powinni stale przekazywać informacje o klientach.
2. Stwórz kartę stałego klienta, dzięki której klient otrzyma rabat lub dodatkową usługę.
3. Przypominaj się – wysyłaj regularnie newslettery, twórz ciekawą treść, którą klienci chętnie będą czytać.
4. Pomyśl o influencerach i blogerach – ich autorytet może pozytywnie wpłynąć na Twoją markę.
5. Pamiętaj, że w relacjach ważny jest kontakt. Mailowy, telefoniczny, osobisty.
Relacje budujesz z ludźmi, nie z firmą. Dotrzymuj terminów, reaguj na nieodebrane połączenia, odpisuj na maile w ciągu 24h. Bądź blisko klienta a na pewno Twój biznes na tym zyska!
Aleksandra Strugalska
Customer Success Manager w callback24.
Mocno zaangażowana w budowanie relacji z Klientami, aktywnie szuka rozwiązań zwiększających liczbę rozmów sprzedażowych ze strony internetowej. Planuje i koordynuje wdrażanie nowych funkcjonalności. Zawsze z listą zadań i planem na kolejny tydzień.
