Luksusowy gabinet kosmetyczny. Trzy kosmetolożki, z minimum 10 letnim doświadczeniem w branży. Wszystkie mają do dyspozycji najlepsze kosmetyki, na bazie których pracują, nowoczesne sprzęty, przyjemne warunki do pracy. Jedna na kilkaset klientek pyta: Tak drogo? I wtedy BUM.
Panie z zespołu zaczynają się tłumaczyć, zaniżać swoją wiedzę, doświadczenie, umiejętności… Tracą swoją pewność siebie w kilka sekund.
Jak wesprzeć zespół, by uwierzył w siebie? – to jedno z pytań, które słyszę od swoich klientów.
Po pierwsze, warto przyjrzeć się temu od źródła, czyli przeanalizować proces:
TRUDNOŚĆ – PRZEKONANIE – SKUTEK
Dlaczego ważne jest to, jak myślimy o trudnościach, które nas spotykają?
Wszystko zaczyna się od naszych myśli. To jak reagujemy – czy pewni siebie rozmawiamy z klientem, czy odważnie działamy, by zrealizować cel osobisty/zespołowy, zależy od tego jak reagujemy na trudności. Innymi słowy, to czy pracownik wykaże się wiarą w siebie, czy wycofaniem, lękiem, bezradnością, zależy od tego w jaki sposób tłumaczy sobie sytuacje, które go spotykają.
Możemy mieć negatywny lub optymistyczny styl wyjaśniania zdarzeń.
- Jeśli jest negatywny, człowiek szybko się poddaje, traci zapał do pracy, popada w bezradność, zniechęcenie.
- Jeśli jest optymistyczny, odczuwamy więcej wiary w siebie, energii do działania i motywacji, pomimo trudności.
Jak łatwo wywnioskować, to optymistyczny styl wyjaśniania sprawia, że człowiek osiąga lepsze rezultaty, zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym.
Jak zidentyfikować swój styl wyjaśniania?
Najprostszym sposobem będzie analiza trzech elementów:
Trudność
Trudnością na przykładzie wyżej opisywanego salonu kosmetycznego, będzie sytuacja z klientką, która wypowie słowa “tak drogo?”
Ale uwaga! Tutaj ważne jest, by spojrzeć na tą sytuację tak jakby to widziała kamera, która nie myśli i nie czuje, tzn. opisujemy same fakty, bez naszych przypuszczeń i interpretacji.
Np. Klientka po zapoznaniu się z ofertą katalogową i wywiadem z kosmetolożką, zadała pytanie: “Tak drogo?”
Przekonanie
W tym kroku analizujemy swoje myśli, czyli co takiego pojawiło się w głowie danej osoby, która usłyszała “tak drogo?”.
Np.
Klientka zapytała o to z niedowierzaniem/oburzeniem/zaskoczeniem – to jest nasza myśl, nie fakt, bo to my wnioskujemy czy to było np. oburzenie.
Na pewno nic ode mnie nie kupi.
Jestem niewystarczająco dobra, żeby to sprzedać.
Pewnie myśli, że jestem niekompetentna.
To moja wina, nie potrafię sprzedawać.
To moja wina, przeze mnie uważa, że produkt nie jest wart swojej ceny.
Nie nadaję się do tej pracy/do tego salonu.
Klientka będzie niezadowolona, szef mnie zwolni.
Skutek:
W tym kroku zastanawiamy się jak to wpływa na samoocenę, emocje i w konsekwencji działanie lub jego brak? Np. Kosmetolożka traci pewność siebie, czuje się niekompetentna, niewystarczająco dobra, odczuwa niepokój, lęk, zaskoczenie, wycofuje się, zapomina o technikach sprzedaży, których się nauczyła i sposobach rozmowy z “trudnym klientem”.
Tym samym, jeśli skutek nie zbliża nas do naszego celu, a oddala – nasz styl wyjaśniania zdarzeń jest negatywny, niewspierający.
JAK ZMIENIĆ NIEWSPIERAJĄCE MYŚLI NA WZMACNIAJĄCE?
No dobrze, więc co z tym można zrobić?
Odpowiedź brzmi: Zakwestionować negatywne myśli!
Są cztery sposoby:
- Dowody
- Alternatywy
- Implikacje
- Przydatność
Ad. 1: Przyjmujesz rolę detektywa i pytasz: “a na jakich dowodach opiera się to przekonanie?” – np. myśl: nie nadaję się do tej pracy/do tego salonu.
Jeśli zostałaś przyjęta w procesie rekrutacji pracodawcy, to z pewnością nie znalazłaś się w miejscu, w którym jesteś bez powodu.
Jeśli pracujesz w zawodzie 10 lat, masz na koncie sporą ilość zadowolonych klientek, zadowolonego z Ciebie szefa, to z pewnością nie jesteś w tym miejscu bez powodu.
Argumenty można mnożyć.
Ad. 2. Zawsze istnieje kilka przyczyn danej sytuacji. Dlaczego mamy wybierać najgorszą z nich?
Zadaj więc sobie pytanie:
Czy nie można na to spojrzeć w mniej destrukcyjny sposób?
Dlaczego ta klientka zapytała “tak drogo?”
Chcąc zakwestionować swe przekonania, szukaj wszelkich możliwych przyczyn danego stanu rzeczy.
Np.
Klientka korzystała wcześniej z usług salonów z inną ofertą cenową.
Klientka miała nadzieję, że będzie mogła uzyskać rabat.
Klientka nie korzystała wcześniej z usług salonów kosmetycznych, nie zna cen rynkowych.
Ad. 3. Co możesz jeszcze zrobić? Zadaj sobie pytanie – jak prawdopodobne są okropne implikacje Twoich przekonań?
Np.
Tutaj bardzo pomocne jest pytanie “i co z tego?”, które pomaga zajrzeć głębiej, skąd ta myśl, co za nią stoi.
Np.:
Nie nadaję się do tej pracy/do tego salonu.
I CO Z TEGO?
Zwolnią mnie.
I CO Z TEGO?
Zostanę bez pracy.
I CO Z TEGO?
Nie poradzę sobie.
I CO Z TEGO?
Umrę w samotności i z głodu.
Kiedy zadasz już sobie pytanie, czy implikacje Twoich przekonań są rzeczywiście tak straszne, jak ci się wydaje, zastosuj ponownie technikę przedstawioną wcześniej i zacznij szukać dowodów – jakie są dowody na to, że umrzesz w samotności i z głodu?
Dzięki temu przekonasz się, że strach przed śmiercią, zagrożeniem życia, wynika bardziej z naszej ewolucji, niż z tej konkretnej sytuacji.
Ad.4.
Czy dane przekonanie ma zgubne skutki?
Przykład: Na pewno nic ode mnie nie kupi.
W takiej chwili dana osoba nie powinna zadawać sobie pytania: “czy to przekonanie jest prawdziwe?” lecz:
“Czy to, że będę o tym myślała akurat teraz, pomoże mi?” Jeśli odpowiedzią będzie “nie”, to warto zastosować technikę odwracania uwagi, np. wyznacz sobie inny czas, żeby się tym martwić, żeby przeanalizować swoje umiejętności sprzedaży. Warto zapisać sobie tę myśl, ponieważ uwolni to Twój umysł od natrętnych myśli.
Inna taktyka polega na tym, by wyszczególnić wszystkie sposoby, jakimi w przyszłości można zmienić daną sytuację. Trzeba pomyśleć: “Nawet jeśli w tej chwili przekonanie to jest prawdziwe, to czy nie da się zmienić tej sytuacji?” Jak można by ją zmienić?
Może się bowiem okazać, że warto odświeżyć wiedzę z zakresu np. technik rozmowy z trudnym klientem w zakresie polityki cenowej firmy.
PODSUMOWUJĄC
Każda myśl coś sprawia – jest przyczyną – tego co o sobie myślimy, jak się czujemy i w konsekwencji czy działamy odważnie czy popadamy w bezradność, zniechęcenie i rezygnację; każda zaś sytuacja jest czymś spowodowana – jest skutkiem.
Jeżeli chcesz, by Twój zespół uwierzył w siebie, warto nauczyć go optymistycznego stylu wyjaśniania, a jak dowodzi Martin Seligman, prekursor psychologii pozytywnej, m. in. w książce „Optymizmu można się nauczyć” – tego można się nauczyć, jak każdej innej umiejętności!
Ilona Bajorek
Pomaga ludziom zmieniać myślenie na wspierające i wzmacniające, dzięki czemu osiągają szczęście, spokój i spełnienie w życiu prywatnym i zawodowym. Pomaga zbudować pewność siebie, wysoką zdrową samoocenę i radzić sobie z trudnościami. Z jej wsparcia korzystają firmy i osoby indywidualne, chcące osiągać swoje cele, rozbudzić wiarę w siebie i motywację do działania. Ilona Bajorek jest trenerem mentalnym, ekspertką w zakresie psychologii pozytywnej, szkoleniowcem, mówcą motywacyjnym, pasjonatką rozwoju osobistego i duchowego. Jest prelegentką fundacji Teraz Wy, autorką e-Booka “Jak zmienić swoje myślenie na wspierające”, autorką warsztatów rozwojowych dla kobiet oraz transformacyjnego programu Masterclass Treningu Mentalnego.
Tel. +48 790 527 773
Instagram: https://www.instagram.com/ilonabajorek/
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCKNkEi_c8ndkxzxBgqYfeyA?view_as=subscriber
Facebook: https://www.facebook.com/IlonaBajorekPsychologiaPozytywna
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/ilona-bajorek-6b497b90/
