Każda firma działająca obecnie na rynku biznesowym powinna dbać o swój marketing. Dlaczego? Dlatego, że to jedna z najważniejszych rzeczy w życiu firmy. Marketing ma na celu przedstawienie i zareklamowanie usług lub produktów tak, aby dotarły do klienta, zainteresowały go i skutkowały osiągnięciem zysku – czyli skorzystaniem z usługi lub zakupem produktu.
Dzisiaj skupię się głównie na sprzedaży produktów, bo będę mówić o branży e-commerce i pokażę Wam, jak powinna wyglądać skuteczna obsługa klienta prowadząca do zakupu.
Charakterystyka e-commerce
E-commerce czyli handel elektroniczny to bardzo popularna dzisiaj forma sprzedaży. Najczęściej przejawia się jako sprzedaż na platgormach (np. Allegro, Aliexpress, Vinted) lub z wykorzystaniem własnych domen, ale można ją również prowadzić np. na Facebooku (przez transmisję na żywo, Marketplace), na Instagramie (sklep) lub przez ogłoszenia na OLX.
E-commerce charakteryzuje się tym, że klient ma dostęp do wszystkich produktów w jednym miejscu i może zamówić je z dowolnego sprzętu: przez komputer, tablet lub telefon. Dodatkowo dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu można łatwo spersonalizować sprzedaż i docierać do swoich klientów z różnymi informacjami. Na przykład przez wysłanie e-maila z rabatem lub przypomnieniem o sfinalizowaniu zakupu produktów, które dodał ostatnio do swojego koszyka.
Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to wspomaganie klientów na każdym etapie procesu zakupowego. Pracownicy obsługi klienta przemierzają z klientem ścieżki od samego początku tego procesu, aż do osiągnięcia celu – czyli zakupienia produktu, ale również potem, aby zachęcić klienta do ponownego skorzystania z usług firmy.
Według modelu EBK, opracowanego przez J.F. Engla, D.T. Kollata oraz R.D. Blackwella, klient przechodzi przez pięć etapów podejmowania decyzji:
- uświadomienie potrzeby (np. posiadania),
- próba znalezienia rozwiązania,
- oszacowanie, która z opcji wyboru będzie najlepsza,
- dokonanie wyboru,
- odczucia klienta po zakupie.
Ważne jest, aby obsługa klienta była dostępna dla klienta na każdym z tych etapów.
Sprzedaż dzięki marketingowi
Aby Twoja sprzedaż w internecie przyciągała wielu klientów, musisz zadbać o dobry marketing dla swojej firmy i wyróżnić się spośród konkurencyjnych sklepów. Obsługa klienta powinna angażować klienta i reklamować produkty podczas rozmów sprzedażowych, ale w odpowiedni sposób, nie doprowadzając do przesytu informacji.
Żeby dotrzeć do klienta dobrze jest używać języka korzyści podczas rozmów sprzedażowych i wyjaśnić dlaczego akurat Twoje, a nie inne produkty są warte kupienia. Język korzyści to nic innego jak skupienie się na przedstawieniu klientowi korzyści, jakie zyska wybierając dany produkt. Pracownik obsługi klienta może wzbudzić w potencjalnym kliencie potrzebę posiadania określonego produktu z Twojego sklepu. Przykładowo, jeśli klient dzwoni lub pisze z zapytaniem o najlepszy wybór tapet do swojego pokoju, postaraj się polecić mu swoje produkty i wyjaśnić, jakie przyniesie mu to korzyści. Na przykład jeśli klient obawia się o zabrudzenia, można zaznaczyć, że tapeta jest odporna na ścieranie się i jest wodoodporna.
Podczas zachęcania klienta do zakupu najlepiej podać podstawowe dane oraz scharakteryzować funkcjonalność produktu. Gdy klient zrozumie jakie zalety posiada produkt i co zyska dzięki niemu, a czego nie potrafiła zaproponować mu konkurencja, cel zostanie osiągnięty – klient zdecyduje się na zakup. Ważne jest, aby pracownik obsługi klienta pozostawił klientowi wolny wybór i nie naciskał a po zakupie dowiedział się, jaki jest poziom zadowolenia z zakupu i spróbował zaproponować inne produkty, przydatne dla klienta.
Zaangażowanie i chęć niesienia pomocy
Powtórzę to, o czym wspomniałam już wcześniej – klient powinien mieć zapewnioną pomoc obsługi klienta na każdym etapie zakupu. Często zdarza się tak, że klienci zniechęcają się do zakupu danego produktu przez brak lub utrudniony kontakt ze sklepem. Dlatego trzeba dbać o dostępną i skuteczną formę kontaktu, gdyż jak mówi stare, mądre powiedzenie: ,,Jak Cię widzą, tak Cię piszą’’. Więc, jeśli klienci zauważą, że kontakt z Twoją firmą jest utrudniony, mogą zrezygnować z chęci dokonania zakupu.
Szanowanie czasu klienta i szybka reakcja to kluczowe z cech, jakie powinna posiadać obsługa klienta. Klient chce szybko i łatwo załatwić sprawę lub ma istotne pytanie przed dokonaniem zakupu a telefonu nikt nie odbiera. Natomiast innej formy komunikacji albo nie ma, albo również nikt nie odpowiada. W takiej sytuacji klient się zniechęca i przechodzi do konkurencji. Dlatego warto pamiętać, że klient ceni sobie szybką reakcję ze strony pracownika i komunikację wielokanałową, dzięki której będzie mógł wybrać dogodną dla niego formę komunikacji.
Aktywne słuchanie klienta i traktowanie go indywidualnie
Aktywne słuchanie klienta i przede wszystkim bycie uprzejmym to klucz do sukcesu, ponieważ żaden z klientów nie lubi być traktowany z góry. Takie doświadczenia mogą skutkować złymi opiniami na temat Twojego sklepu. Dlatego zadbaj o to, aby pracownicy wykazywali się wysoką kulturą osobistą i chęcią niesienia pomocy podczas rozmów z klientami, ponieważ klienci to docenią i będą chcieli wrócić.
Cierpliwość i indywidualne podejście do klienta również odgrywa ważną rolę. Klienci mają prawo czegoś nie wiedzieć i pytać, a obsługa klienta powinna cierpliwie odpowiadać na każde, nawet te najbardziej banalne pytanie. Klient chce być traktowany indywidualnie i wiedzieć, że w tym czasie rozmawia z osobą, która poświęca mu całą swoją uwagę i pomoże w wyborze produktu, a także będzie oparciem podczas kolejnych zakupów.
Callback24 dla usprawnienia działania obsługi klienta
Rozwiązaniem, które może usprawnić proces kontaktowania się klienta ze sklepem jest narzędzie Callback24. Dzięki zainstalowaniu widgetu w sklepie internetowym klient będzie mógł skontaktować się w ciągu 15 sekund z konsultantem albo zamówić rozmowę o odpowiedniej dla niego godzinie, a także zostawić wiadomość wraz z numerem telefonu oraz e-mailem.
Narzędzie pozwala też na zapisywanie historii połączeń i tagowanie ich, dzięki czemu będzie można zapisywać dane klientów i personalizować komunikację. Dodatkowo dla większego komfortu klientów, Callback24 można zintegrować z Facebook Messenger i zapewnić im dodatkową możliwość kontaktu.
Karolina Mróz
Asystentka ds. marketingu w Callback24
Wspomagam działania marketingowe kierowane na Polskę i zagranicę. Zajmuję się również tworzeniem materiałów na media społecznościowe i blogi.
