Wyzwania w branży beauty: relacje, obsługa klienta i etyka pracy. Wywiad z Aurelią Wieczorek

Branża beauty jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki. Przemysł kosmetyczny poszukuje nowych sposobów, produktów i usług, które mają na celu uwydatnienie naturalnej urody, podkreślenie indywidualności oraz na konkretne działanie danego produktu. W ostatnich latach, jest to jedna z najpopularniejszych branż w naszym kraju.

Jednym z obserwowanych trendów w branży beauty jest zmiana spojrzenia na piękno i jego różnorodność. Podejście do klienta, obsługa, a także relacje stały sie kluczowym elementem budowania biznesu w branży beauty. Na ten temat porozmawiałam z Aurelią Wieczorek, mentorką branży beauty i przedsiębiorczych kobiet.

Ewelina Salwuk-Marko: Wg różnych raportów, rynek branży beauty jest jednym z największych w Polsce. Jak oceniasz nasz rodzimy rynek?

Aurelia Wieczorek: Branżą beauty interesuje się od wielu lat. Zawsze szukałam skutecznych rozwiązań i zgłębiałam je pod kątem celowości stosowania – zarówno kosmetyków, jak i zabiegów pielęgnacyjnych. Na polskim rynku, mamy faktycznie bardzo szerokie możliwości w tym segmencie.  Dostępność produktów, jak i usług jest imponująca. Ostatnie lata przyniosły ogrom nowych marek, coraz popularniejszych zabiegów i możliwości, jakie oferuje nam branża beauty. 

W moim odczuciu, największym wyzwaniem w tym obszarze dla Polek jest to, że mimo, iż mamy z czego wybierać, zazwyczaj nie wiemy, co będzie dla nas dobre i przede wszystkim – jak i w jakiej kolejności zastosować dane produkty czy poddać się zabiegom, by osiągnąć zamierzony efekt. Kupujemy chaotycznie, często sugerując się tym, co sprawdza się u koleżanki, a nie indywidualnym doborem, najlepszym dla nas.

Przyznasz, że obfitość asortymentu może przyprawić o zawrót głowy? 

Tymczasem odpowiednie kroki, jakie przyniosą nam oczekiwane rezultaty, tkwią nie w ilości, a w jakości i systematyczności pielęgnacji, oraz indywidualnym i komplementarnym podejściu do tematu. Na rynku znajdziemy mnóstwo naprawdę skutecznych rozwiązań. Zadziałają one pod warunkiem, że ustalimy swoje priorytety pielęgnacyjne i potrzeby oraz zaufamy procesowi, a także sięgniemy po radę eksperta, co w znaczny sposób może zmienić sposób działania, a tym samym efekty, jakich oczekujemy.

Twoją specjalizacją jest trychologia kosmetyczna. Skąd zamiłowanie do tego typu działań? I jak zaczęła się Twoja historia?

Pasja do pielęgnacji włosów i skóry głowy zrodziła się u mnie kilkanaście lat temu. Intensywnie szukałam rozwiązań, które odpowiedzą na mój problem. Z racji długotrwałej niedokrwistości, moje włosy były przez wiele lat w bardzo kiepskiej kondycji, bardzo suche, łamliwe i kruszące się, słabo rosnące, nadmiernie wypadające… Stosowałam przeróżne kosmetyki, uciekałam również do domowych sposobów naszych babć, czytałam dostępne na tamten czas artykuły i książki dotyczące tego tematu, by zrozumieć powód stanu moich włosów i skóry, jednak efekty były marne… Potrzebnej mi wiedzy nie uzyskałam również od żadnego fryzjera ani dermatologa. Mimo moich ogromnych starań, nie uzyskiwałam odpowiedzi ani gotowego przepisu na to, co robić, by w końcu poczuć efekty i przywrócić zdrowie swoim włosom i skórze głowy. Dopiero kiedy połączyłam kropki, zebrałam w całość to, czego nauczyłam się z przeróżnych źródeł, ułożyłam plan, który obejmował wiele działań wspierających moje zdrowie, zaskakujące efekty zaczęły pojawiać się z tygodnia na tydzień. Temat trychologii kosmetycznej od strony praktycznej zgłębiłam więc od podstaw na własnym przykładzie, zaś teoria i przebyte szkolenia uzupełniają tę wiedzę i dają mi możliwość jeszcze skuteczniejszego wspierania kobiet w tym zakresie.

Oprócz wiedzy, którą się dzielisz, pomagasz innym odbudować zdrową kondycje włosów. Współpracujesz, z jedną znaną marką, ale Twoja misja nie zamyka się tylko na polecaniu jedno brandu, polecasz też inne, robisz przegląd kosmetyków. Skąd takie podejście?

Wiem, jak wiele kobiet jest obecnie w podobnej sytuacji, jaką kiedyś dotyczyła mnie. Błądzenie, chaos i brak efektów powoduje frustrację i niechęć do dalszych działań. Często kończy się to ucieczką do metod, które tylko maskują problem, a nie przynoszą jego rozwiązanie…  Moim celem podczas współpracy indywidualnej jest zaproponowanie kompleksowych działań, za którymi idą konkretne efekty. 

Jeśli chodzi o pielęgnację – moją intencją jest dopasować ją tak, by była: 

• zgodna z priorytetem i celem pielęgnacyjnym; 
• dopasowana do potrzeb i możliwości;
• efektywna;
• wpisująca się w budżet i czas, jakim klientka dysponuje na ten obszar.

Współpracuję z marką, która posiada w swojej ofercie genialne systemy pielęgnacyjne, będące rozwiązaniem dla bardzo wielu kobiet i mężczyzn. Są one dla mnie ogromnym wsparciem i odpowiedzią na potrzeby klientów, dlatego bardzo często je polecam. Zawsze bardzo indywidualnie traktuję kwestię doboru pielęgnacji, stąd moja elastyczność w tej kwestii. Nie ma jednego sposobu i zestawu, który sprawdzi się u każdej kobiety. Zależy mi na tym, aby kobiety wiedziały, co im służy, potrafiły same prawidłowo pielęgnować włosy w domu i raz na zawsze pozbyły się przekonania, że więcej znaczy lepiej. Jestem zwolennikiem minimalizmu, również w tym obszarze. Trzy, cztery odpowiednio dopasowane produkty, potrafią sprawić dużo więcej dobrego, niż kilkanaście użytych niepotrzebnie i w nadmiarze. Ale warto wiedzieć, że sam szampon i odżywka może nie sprostać naszym oczekiwaniom… Nie mówiąc już o produktach typu 8 w 1… Nie czarujmy się, takie rozwiązania nie mogą być skuteczne. 

Naszym głównym tematem rozmowy jest biznes, biznes w szeroko pojętej branży beauty. Jakie są 3 najważniejsze wg Ciebie kluczowe elementy prowadzenia biznesu w branży beauty?

Dziękuję za to pytanie i cieszę się, że padło.  Jak wiesz, prowadzę w Polsce biznes od ponad dwudziestu lat. Ten sam, rozpoznawalny i cieszący się zaufaniem. Całą sobą wierzę w to, że biznes to przede wszystkim człowiek. Po obu stronach. Biznes to relacja. Wzajemna i na równych pozycjach. Biznes to wymiana wartości i energii. Kluczowe elementy biznesu według mnie, to nastawienie na relacje, określenie i znajomość grupy docelowej i odpowiednia oferta.

Obserwuję, że branża beauty, która obfituje po obu stronach w kobiety pełne pasji do piękna, skupia się za bardzo na poszukiwaniu nowych rozwiązań i analizowaniu konkurencji, zamiast na wsłuchaniu się w potrzeby klienta, budowaniu relacji, a przede wszystkim uznaniu własnych zasobów. Kobiety prowadzące biznesy w tej branży, są znakomitymi ekspertkami, ale niepotrzebnie się porównują. Może zabrzmi to dziwnie, ale uważam, że konkurencja w ogóle nie istnieje. 

Każda z nas ma niesamowite dary i talenty, które ukierunkowane w odpowiedni sposób, mogą być częścią unikalnej i autentycznej marki osobistej. A to właśnie ona – w moim przekonaniu jest kluczem do sukcesu i prowadzenia działalności skutecznie i z lekkością. 

Jako ekspert uczysz, też innych przedsiębiorców branży beauty etyki pracy. Co możemy rozumieć, przez to pojęcie?

Etyka pracy, jaką stosuję od wielu lat i do jakiej zachęcam innych przedsiębiorców, to swego rodzaju zbiór zasad, wartości i granic, które powinny być podstawą do działań w biznesie. Uważam, że określenie swoich wartości, to pierwszy krok do tego, by w większym zakresie rozumieć i wyrażać siebie jako przedsiębiorcę. By znać swoje priorytety i cele. Z łatwością podejmować decyzje i skuteczniej komunikować się z innymi. Dzięki temu, nasz biznes staje się unikatowy, a prowadzenie go – spójne z nami i dużo lżejsze.

Wiem, że ważne są też dla Ciebie relacje. Uczysz, też tego jak odpowiednio zachowywać się w salonie wobec klientek. Panie mają różne oczekiwania. Jedne chcą spokoju i ciszy, inne lubią rozmawiać. Jak znaleźć odpowiedni balans?

Tak, uważam, że relacje to podstawa. Zarówno w życiu, jak i w biznesie. To one sprawiają, czy chcemy z kimś przebywać, czy czujemy się komfortowo i bezpiecznie. Czy mamy poczucie wartościowo spędzonego czasu i wymiany wartości, czy czujemy się tylko jak strona sfinalizowanej transakcji kupna – sprzedaży. Uczucia, jakie nam towarzyszą w trakcie wizyty i po niej, są według mnie tak samo ważne, jak jakość zabiegu czy rytuału pielęgnacyjnego, jakiemu się poddajemy. Na budowanie relacji składa się szereg elementów, których poznanie i zrozumienie pozwala wznieść biznes na wyższy poziom i działać w zupełnie inny sposób. Według mnie, sposobem na osiągnięcie balansu jest zadanie odpowiednich pytań osobie, która do nas przychodzi. Nie bójmy się spytać, czy preferuje w tym dniu ciszę i pełen relaks, czy na przykład ma ochotę poznać szczegóły na temat działania i celowości zabiegu, który jej wykonujemy. Zamiast domyślać się i lawirować w trakcie wizyty, po prostu spytajmy. Unikniemy niepotrzebnych sytuacji, dając jednocześnie wyraźny sygnał, że szanujemy potrzeby naszego klienta.

O czym rozmawiać z klientem w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym?

Jeśli tylko podczas wcześniejszej wymiany zdań wyczujemy chęć rozmowy, jak najbardziej możemy kontynuować temat dotyczący zabiegu, szerzej pojętej pielęgnacji, czy nawyków, jakie służą urodzie i zdrowiu w danym obszarze. Klient nie przychodzi do salonu tylko po „usługę”.  Edukacja i uświadamianie, obalanie krążących mitów pielęgnacyjnych, omówienie kroków i podstaw pielęgnacji, to według mnie klika z tematów, jakie z przyjemnością można wpleść w rozmowę z klientem, dając tym samym dodatkową wartość. To, co dla ekspertów jest oczywiste, często nie jest jasne dla klienta. Nie warto wpadać w pułapkę i z góry zakładać, że każdy wie to, co my. Przykładem jest dwukrotne mycie skóry głowy dobranym do jej potrzeb szamponem. Fryzjer robi to automatycznie, a klient nie wie, że tak trzeba myć za każdym razem… Wraca do domu i kolejny raz wykonuje to nieprawidłowo. Zauważyłam, że w Polsce brakuje edukacji w zakresie zdrowego stylu życia, działań zapobiegających pewnym niekorzystnym skutkom, sposobów na prewencyjne wspieranie zdrowia i urody… Wiedza zdobyta u eksperta jest cenna i często może uchronić klienta przed podjęciem błędnej decyzji, czy zupełnie nieświadomym szkodzeniem sobie.

Czy warto spoufalać się z klientami? Rozmawiać o życiu prywatnym? Kiedy powiedzieć stop?

Spoufalanie się, czy wejście z klientem w swobodne kontakty, może mieć różny wymiar. Tak długo, jak nie przekracza pewnych granic, może powodować ocieplenie relacji i możliwość zbudowania więzi. Jednak nigdy nie powinno dotykać tematów, które mogą być drażliwe. To naprawdę bardzo indywidualna kwestia. Wgłębianie się w prywatne tematy, mówienie o innych, wyciąganie na światło dzienne informacji od  klientów, jest niedopuszczalne. Uważam, że jest mnóstwo zagadnień z obszaru beauty, które mogą, a wręcz powinny być przedmiotem rozmów w salonie, a poruszanie prywatnych tematów jest zbędne. Warto dbać o wysoki poziom rozmowy, pozytywną energię w salonie i unikać narzekania oraz przyjmowania na siebie problemów innych. Wiem, że nie jest to proste, ale jeszcze raz podkreślę – ustalenie wartości i granic również w tej kwestii jest bardzo pomocne.

Czy wg Ciebie wpływ na relacje mają różne kody rabatowe, gratisy i próbki?

Docenianie w biznesie jest według mnie jednym z ważniejszych elementów jego prowadzenia. Próbki produktów, mini prezenty i kody rabatowe mogą stanowić miły akcent w budowaniu relacji z klientem na pewnym etapie, ale jestem przekonana, że nie najistotniejszym. Znam i uczę innych sposobów działania, dzięki którym klient czuje się z nami wyjątkowo, z przyjemnością wraca i ceni wartość, jaką mu przekazujemy.

Oferta jest niezwykle ważna, zdarza się, że tak naprawdę nie każdy zna ofertę miejsca w którym pracuje, albo jako właściciel często coś zmienia i zapomina. Jak uniknąć takich wpadek?

Określenie znajomość i aktualizowanie tego, co mamy do zaproponowania, to bez wątpienia bardzo ważny element prowadzenia biznesu. Zarówno właściciel, pracownicy jak i klienci, powinni mieć pełną świadomość zakresu oferty, jej elastyczności i cennika. Są dwa istotne elementy, które należy uwzględnić przy tworzeniu oferty i wyceny, mające ogromny wpływ na jej brzmienie i odbiór. Pierwszy to potrzeby naszych klientów. Ofertę tworzymy po to, by spełniać marzenia i rozwiązywać problemy naszych klientów. Drugi – równie ważny, to nazewnictwo. Jakim słowem można zastąpić słowo „usługa”, by nie umniejszać wartości tego, co mamy do zaproponowania? Gwarantuję, że tworząc ofertę z takim podejściem, w zupełnie inny sposób spojrzysz na swój biznes i wycenisz swoje produkty.

Stworzyłaś program, który ma pomóc różnym salonom beauty, wprowadzić odpowiednie procedury, tak aby obsługa klienta była jak na najwyższym poziomie. Czego możemy się spodziewać po tym programie?

Ten program powstał z myślą o kobietach, które są otwarte na zmianę sposobu myślenia o sobie, jako przedsiębiorczej kobiecie, o swoim biznesie i zapraszaniu do niego. Celem kursu jest przekazanie wiedzy i wzmocnienie kompetencji do tego, by w sposób wyjątkowy opiekować się swoją klientelą, budować długofalowe relacje oparte na wartościach takich jak piękno, jakość, skuteczność, świadomość… Zawarte są w nim konkretne kroki i wskazówki poparte doświadczeniem i wiedzą, które pozwolą na zmianę poziomu pracy z klientem, jakości i możliwości, jakie można zaoferować w salonie, zwiększając tym samym dochody i zyskując czas.

W jakiej on będzie formie? Kursu, ebooka, konsultacji?

Będzie miał formę kursu grupowego, podczas którego odbywać się będą cotygodniowe spotkania online – zostaną nagrane. W trakcie jego trwania będą udostępniane stworzone przeze mnie materiały w formie PDF, dodatkowe nagrania i sesje Q&A po poszczególnych modułach. W ramach programu jest możliwość indywidualnej współpracy dla tych kobiet, które chcą zainwestować w rozwój biznesu, przekładający się na zysk.

Co zyska osoba, która zakupi program?

Uczestnictwo w programie niesie za sobą wiele konkretnych korzyści:

• wyróżnik w postaci nowoczesnego sposobu działania,
• poprawę jakości w swoim biznesie i wzrost zysków,
• zwiększenie zadowolenia klientów dzięki edukacji,
• rozwój biznesu – wprowadzenie nowatorskich rozwiązań,
• mniejszą ilość pracy i większy zysk,
• podniesienie kwalifikacji własnych i pracowników,
• efekt WOW w salonie poprzez niecodzienne i niespotykane działania,
• gotowe rozwiązania do natychmiastowego wdrożenia.

Mój program jest stworzony dla kobiet, które chcą działać w oparciu o ponadczasowe wartości,  z wykorzystaniem swoich talentów, wiedzy eksperckiej i nowoczesnych rozwiązań, w poczuciu piękna i spełnienia.

Aurelia Wieczorek

Mentorka branży beauty i przedsiębiorcza kobieta

Trycholog z pasją do komplementarnych rozwiązań w pielęgnacji i w biznesie. Prowadzi mentoringi dla salonów fryzjerskich, wdrażając nowatorski sposób działania w oparciu o autorski program szkoleniowy. Przedsiębiorczyni z dwudziestoletnim stażem, wspierająca i edukująca kobiety w ich biznesach. Członkini Europejskiego Klubu Kobiet Biznesu. Jedna z bohaterek ebooka „Lwice Biznesu. O pewności siebie i poczuciu własnej wartości”. Prywatnie żona i mama dorosłego syna oraz nastoletniej córki. Jej pasją jest świadome życie.

Facebook: https://www.facebook.com/aurelia.wieczorek.1

Instagram: https://instagram.com/aurelia.wieczorek