Customer Experience w E-commerce. Jak zdobyć zaufanie klientów?

W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie konkurencja na rynku jest coraz bardziej zacięta, doświadczenie klienta (CX) stało się kluczowym elementem sukcesu każdej firmy, niezależnie od branży czy wielkości. CX nie ogranicza się już tylko do obsługi klienta, lecz obejmuje całą podróż klienta przez różne sytuacje spotkania z marką, od pierwszego kontaktu z produktem aż po proces zakupowy i obsługę posprzedażną.

W naszym dzisiejszym wywiadzie porozmawiamy z ekspertką ds. Customer Experience Natalią Nietupską, aby zgłębić temat CX, zrozumieć jego znaczenie dla dzisiejszych firm oraz dowiedzieć się, jakie są kluczowe czynniki wpływające na sukces w budowaniu doskonałych doświadczeń klientów. Zapraszam do lektury, która być może otworzy nowe perspektywy i pomysły na doskonalenie CX w Państwa biznesie.

Ewelina Salwuk-Marko: Co rozumiesz przez stwierdzenie „pozytywne doświadczenia klienta”? 

Natalia Nietupska: Dla mnie to cała kultura firmy od ludzi, po procesy. To patrzenie na wszystkie obszary firmy przez perspektywę klienta. To słuchanie, rozumienie i rozwiązywanie realnych problemów oraz potrzeb klientów. Pozytywne doświadczenia klientów to zaprojektowanie każdej interakcji z daną firmą tak, żeby klient czuł się dobrze.

Pozytywne doświadczenia klienta to wszelkie interakcje, wrażenia i percepcje, które klient ma podczas korzystania z produktu lub usługi, a które przynoszą mu satysfakcję, zadowolenie oraz przekonanie o wartości oferowanego produktu lub usługi. Mogą to być między innymi łatwość w korzystaniu z produktu, szybka i skuteczna obsługa klienta, wysoka jakość produktu lub usługi oraz pozytywne emocje związane z doświadczeniem zakupowym. W skrócie, pozytywne doświadczenia klienta budują lojalność, generują pozytywne rekomendacje i przyczyniają się do sukcesu firmy na rynku.

Czym różni się CX od obsługi klienta?

Customer Experience (CX) to szersze pojęcie niż tradycyjna obsługa klienta. CX zawiera to wszystkie interakcje z firmą na wszystkich płaszczyznach, nie tylko te związane z obsługą klienta. Dobry CX obejmuje całą firmę. Obsługa klienta to ważna część CX, ale nie wyczerpuje całego spektrum doświadczenia klienta.

CX obejmują wszystkie etapy „podróży klienta” przez różne punkty styku z firmą, od momentu zainteresowania do końcowego zakupu, w tym często zapomnianej obsługi posprzedażnej. 

W odróżnieniu od obsługi klienta, CX ma długoterminowy charakter i jest skoncentrowany na budowie trwałej relacji z klientem poprzez zapewnienie spójnych i wartościowych doświadczeń. Obsługa klienta koncentruje się głównie na bezpośredniej interakcji między klientem a przedstawicielem firmy w czasie dokonywania zakupu lub rozwiązywania problemów. Skupia się na rozwiązywaniu bieżących problemów klienta i zaspokajaniu jego potrzeb w danym momencie. CX ma długoterminowy charakter i skupia się na budowaniu trwałych relacji z klientami poprzez zapewnienie spójnych, wartościowych doświadczeń na przestrzeni czasu. W związku z tym, choć obsługa klienta jest ważną częścią CX, to CX to o wiele szersze pojęcie, które obejmuje całą firmę i dąży do budowania trwałych relacji z klientami poprzez zapewnienie doskonałych doświadczeń na każdym etapie.

Czy istnieją konkretnie obszary doświadczeń klientów, które są kluczowe dla sukcesu w e-commerce? Co możemy uznać za takie doświadczenie? Jak możemy na nie wpływać?

W e-commerce istnieje kilka momentów, które mogą mieć wpływ na doświadczenia klienta. To pierwszy i ostatni kontakt z marką, tzw. momenty szczytowe (peak) oraz momenty prawdy (momenty, w których klient podejmuje decyzję czy zostaje). To są etapy, w których jeśli klient czuje się zaopiekowany, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo. że zostanie z daną marką na dłużej. Osobiście uważam, że często pomijanym, lecz istotnym elementem jest etap posprzedażowy. Szybkie i proste rozwiązanie ewentualnych problemów, czy to związanych z dostawą, wymianą produktu czy zwrotem, ma kluczowe znaczenie dla ostatecznego wrażenia klienta. Dodatkowo, osobisty kontakt z klientem po dokonaniu zakupu, pytając o satysfakcję z produktu czy oferując specjalne bonusy dla lojalnych klientów, może znacznie zwiększyć zaangażowanie klienta i budować jego lojalność wobec marki. Istotnym elementem jest również wysoka jakość obsługi klienta na każdym etapie – szybkie odpowiedzi na pytania, profesjonalne wsparcie i pomocny personel mogą znacznie wpłynąć na postrzeganie marki przez klienta.

Wpływ na te kluczowe momenty doświadczenia klienta można mieć poprzez inwestowanie w doskonalenie procesów obsługi klienta, śledzenie opinii klientów i reagowanie na ich potrzeby, a także dbanie o budowanie trwałych relacji poprzez personalizację i odpowiednie wsparcie na każdym etapie podróży zakupowej klienta. Dążenie do pewnej perfekcji w tych obszarach może przyczynić się do budowy pozytywnej reputacji marki oraz lojalności klientów.

Dlatego temat CX jest obecnie tak ważny? Jakie metody polecasz, na wprowadzenie CX do swojego sklepu?

Customer experience towarzyszy firmom od dawna, jednak teraz w czasach kiedy nowych marek pojawia się strasznie dużo, konkurencja rośnie, a marki już nie mają jak budować przewag konkurencyjnych na jakości czy cenie pojawiły się CX. Dobrze zaprojektowany customer experience to świetna metoda na odróżnienie się na rynku oraz zatrzymanie klientów na dłużej co wpływa na pozycję firmy. Zadowolony konsument powraca, poleca markę dalej oraz może generować dodatkowe przychody.

Moim zdaniem pierwszym punktem do wprowadzenia CX do firmy jest rozpisanie dokładnie podróży klienta. Idealnie jeśli uda się przeprowadzić nawet małe badania wśród klientów, które będą miały na celu zweryfikowanie customer journey na każdym jej etapie oraz zaprojektowanie nowych, pozytywnych doświadczeń w tych miejscach, gdzie jeszcze ich nie mamy lub są warte ulepszenia. Warto również czerpać wiedzę z takich miejsc jak opinie w wizytówce Google, fora, grupy. Tak naprawdę im lepiej poznasz klientów tym łatwiej będzie Ci budować z nimi trwałe relacje. Istotne jest również mierzenie zadowolenia klienta przez różnego rodzaju wskaźniki jak NPS, CES, CSAT. 

W dobie cyfrowej transformacji, rozwój technologii ma ogromny wpływ na kształtowanie doświadczeń klientów. Narzędzia takie jak sztuczna inteligencja, analiza danych czy automatyzacja procesów pozwalają firmom lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów oraz dostarczać im bardziej spersonalizowane i efektywne rozwiązania. Dlatego też inwestycje w technologie wspierające CX stają się coraz bardziej istotne dla firm, które pragną być konkurencyjne na rynku.

Jakie narzędzia, aplikacje polecasz dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta w e-commerce?

Tutaj skupiłabym się na dobrym rozwiązaniu CRM (zarządzanie relacjami z klientami) są niezwykle istotne, jeśli chodzi o wnioski z analizy danych klientów, a także wnioski o wydanie szczegółowych informacji. Zawsze polecam klientom robienia “notatek” przy każdym kontakcie z klientem, bo czasami opowie nam o czymś istotnym w jego życiu, co potem może być super odniesieniem do tworzenia personalizowanych doświadczeń. 

Narzędzia do analizy danych, takie jak Google Analytics, dostępne do monitorowania użytkowników na stronie internetowej, co umożliwia zrozumienie ich potrzeb i zastosowań. Narzędzia do zarządzania komunikacją w social mediach, takie jak Hootsuite, reakcje klientów w mediach społecznościowych i reagowanie na nie w momencie wystąpienia.

Do automatyzacji obsługi klienta warto zgłosić chatboty, które mogą szybko udostępniać odpowiedzi na często zadawane pytania i pomagać w rozwiązywaniu prostych problemów. Aplikacje do personalizacji ofert, umożliwiają udostępnianie promocji i rekomendacji produktów do indywidualnych odbiorców. 

Polecam także, narzędzia do automatyzacji marketingu, jak np. Mailerlite czy GetResponse, pomagają w tworzeniu i wysyłaniu spersonalizowanych kampanii e-mailowych, zarządzaniu mediów społecznościowych oraz automatyzacji procesów marketingowych.

Jakie są główne wyzwania związane z utrzymaniem wysokiej jakości doświadczenia klienta w miarę rozwoju biznesu e-commerce?

Trzy główne wyzwania związane z utrzymaniem wysokiej jakości doświadczenia klienta w zakresie rozwoju biznesu e-commerce do:

Specyfikacja i indywidualizacja obsługi – konieczne jest zapewnienie klientom ofert, komunikacji oraz usług, co wymaga wydajnego wykorzystania danych i systemów CRM.

Integracja i spójność kanałów komunikacyjnych – zagrożeniem jest zapewnienie dostępu klienta do różnych kanałów, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, e-maile czy media społecznościowe. Klienci oczekują szybkiej i sprawnej komunikacji w każdym miejscu. 

Wysokie budżety – często właściciele e-commerców uważają, że customer experience generuje wysokie koszty. Jednak naprawdę można zaprojektować świetne doświadczenia klientów, które nie tylko będą tanie, ale i skuteczne. 

Podsumowując…

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta w e-commerce wymaga przede wszystkim umiejętności słuchania i rozumienia głosu klienta oraz odpowiedniego wykorzystania różnorodnych narzędzi i aplikacji. Platformy e-commerce, narzędzia analityczne, personalizacja, obsługa klienta, automatyzacja marketingu, recenzje i opinie klientów, programy lojalnościowe oraz automatyzacja procesów logistycznych są kluczowymi elementami skutecznej strategii CX w e-commerce.

Wybór odpowiednich narzędzi zależy od specyfiki działalności e-commerce oraz konkretnych potrzeb i celów firmy. Kluczowe jest również regularne monitorowanie efektywności narzędzi oraz dostosowywanie strategii w oparciu o analizę danych i opinie klientów.

Wprowadzenie i skuteczne wykorzystanie tych narzędzi może pomóc firmom w budowaniu trwałych relacji z klientami, zwiększaniu lojalności oraz powiększaniu wartości życiowej klienta, co w rezultacie przyczynia się do sukcesu i przetrwania na konkurencyjnym rynku e-commerce.

Dziękuję za rozmowę.

Natalia Nietupska

Specjalistka ds. CX, badaczka, doktorantka WSIiZ

Właścicielka firmy marketingowo-szkoleniowej Leart Studio. Od 2016 roku prowadzi działania związane ze światem eventowym oraz marketingowym. Pomaga firmom i markom osobistym w zakresie komunikacji, marketingu oraz projektowania pozytywnych doświadczeń klientów. Organizuje Ecommerce Event. Jest autorką badań nad pozakupowymi doświadczeniami klientów w polskim e-commersie oraz doktorantką z zakresu CX. Wierzy, że Customer Experience to przyszłość e-sklepów. A my – konsumenci – skorzystamy z tej wartościowej zmiany!

https://badania.natalianietupska.pl/cx/

Polub ten artykuł i podaj dalej!

20

20