Wyzwania i strategie radzenia sobie z trudnym klientem
Temat trudnego klienta jest zmorą wielu: handlowców, osób pracujących w obsłudze klienta i przedsiębiorców. Co warto podkreślić oprócz klienta zewnętrznego mamy także klienta wewnętrznego czyli:
- pracowników
- współpracowników (w tym przełożonych lub osoby zewnętrzne np. inwestorów)
Od lat temat ten cieszy się ogromną popularnością – także na warsztatach i konsultacjach, które prowadzę. Nawet w świecie, gdzie media społecznościowe i niektóre firmy próbują przedstawić się jako niezwiązane z tym problemem, doświadczenie pokazuje, że uniknięcie trudnych klientów jest niemal niemożliwe. Każda praca z żywym człowiekiem to wyzwanie i określony rodzaj przewidywalności. Dlatego to co warto robić to uczyć się zarządzania trudnymi sytuacjami i relacjami –jako że są one nieuniknione. Sposób, w jaki na nie reagujemy, zależy całkowicie od nas.
Charakterystyka trudnego klienta
Najczęściej mówiąc o trudnym kliencie przed oczami pojawia nam się obraz człowieka agresywnego i roszczeniowego. Ten stereotyp kształtuje się głównie na podstawie intensywnych emocji, które generuje kontakt z taką osobą. W sytuacji, gdy proces sprzedaży oraz obsługa klienta są odpowiednio skonstruowane i dba się o pozytywną kulturę organizacyjną, konfliktowe sytuacje pojawiają się rzadko. Niemniej jednak, kiedy już się zdarzą, zostają długo zapamiętane z powodu silnych emocji towarzyszących im z obu stron.
Z kolei inny typ trudnego klienta może być osobą skupiającą się na detalach do granic absurdalnych, co często odbieramy jako osobisty atak, zamiast podejść do tego z racjonalnej perspektywy.
Nie można też zapomnieć o kliencie, który na pierwszy rzut oka wydaje się sympatyczny, ale jest niezdecydowany, chaotyczny czy niesamodzielny. To ważne, bo w kontekście biznesowym, nie można zapomnieć o tym, że nie zawsze jesteśmy w stanie właściwie ocenić wykorzystanie naszego czasu. Relacje biznesowe rozwijają się w czasie i wymagają budowania zaufania. Jednakże, z drugiej strony, ważne jest, aby umieć zidentyfikować sytuacje, które nieproporcjonalnie zasysają nasz czas, tak aby zachować równowagę zarówno dla nas samych, jak i naszego biznesu. Nierzadko trudniej jest nam zrezygnować z klienta, który jest dla nas miły, niż z tego, który wyraźnie narusza nasze granice. W tej kwestii ważne jest umiejętne zarządzanie czasem i zasobami, bez utraty jakości relacji biznesowych.
Trudniej odmówić osobie miłej, z którą dobrze nam się rozmawia, niż postawić granice komuś kogo nie lubimy. Tu reguła sympatii, czyli jedna z najistotniejszych w znajomości perswazji, ma się naprawdę świetnie.
Nie mówię tu dla jasności o rentowności i monetyzacji każdej relacji. Czasem zapłatą za nas wzajemny czas jest motywacja, wysłuchanie, wzmocnienie, research i to jest bardzo w porządku. Warto jednak rozłożyć temat na czynniki pierwsze aby nie koncentrować się tylko na jednym typie trudnego klienta.
Są osoby, które kłamią w żywe oczy – nie mówię tu o niedopowiedzeniach ale celowym wprowadzaniu w błąd lub nie wywiązywaniu się z założeń. Tych myślę, że aktualnie jest plaga na wszystkich frontach – jako współpracowników, klientów, managerów, czy podwładnych. Stąd uczenie się wyczucia, asertywności, ale też umiejętnej komunikacji jest kluczowe.
Ważne jest, aby znaleźć indywidualne podejście do każdego z tych typów klientów.
Przykłady sytuacji trudnych i ich wpływ na biznes
Jako klasyczne przykłady trudnych klientów często przytacza się tych, którzy prezentują postawę agresywną. Warto jednak pamiętać, że żadne racje nie upoważniają do traktowania nas w sposób nieodpowiedni.
Często takie zachowanie (podobnie jak u innego typu klienta – który po prostu kłamie, choć tu zachowanie będzie prawdopodobnie neutralne) wynika z:
- chęci negocjowania wysokich stawek – niestety część klientów jest przyzwyczajona do tego, że gdy podniesie głos dostanie to czego chce, zgodnie z zasadą „klient nasz Pan” (absolutnie nie zgadzam się z tą sentencją, co nie zmienia faktu, że warto też traktować tego klienta po partnersku)
- cwaniactwa – nieuzasadnionych i wygórowanych oczekiwań (które nie wchodzą w zakres), zwrotów, reklamacji
- sposobu bycia – akceptowanego w danym środowisku
- presji czasowej
- złej komunikacji (wewnątrz i na zewnątrz firmy)
- racjonalnych powodów do niezadowolenia – np. reklamacji
Sytuacje bywają trudne, niemniej często taki typ klienta w miarę złego opanowywania sytuacji przez drugą stronę – staje się jeszcze trudniejszy.
To, jak reagujemy na agresję, często wynika z różnorodnych czynników, takich jak presja czasowa, niedoskonała komunikacja, czy racjonalne powody do niezadowolenia. Nawiasem mówiąc, pewni klienci mogą też demonstrować manipulacyjne zachowania, włączając w to celowe wprowadzanie w błąd lub nie wywiązywanie się z zobowiązań, co jest niestety coraz powszechniejsze w wielu obszarach biznesu.
Czasami staje się pułapką, ponieważ zatracamy racjonalną ocenę. To problem nie tylko w sprzedaży ale także w zarządzaniu. Większość managerów zdecydowanie wybierze sytuację w której pracownik entuzjastycznie zgodzi się z jego zdaniem (tracąc czujność i nie weryfikując tego w praktyce) niż gdy ktoś wskazuje słabe punkty projektu. W praktyce mamy wtedy sytuację podwójnie „trudną” – „leniwy pracownik” będzie uważany za wzorowego, podczas gdy osoba której zależało, zacznie się buntować (wzmacniać trudność) lub przestanie się odzywać (bo często za swoje zdanie zostanie ukarana dodatkową pracą – aby zweryfikować te sytuacje).
Dla przykładu, kiedyś na warsztatach miałam grupę z tzw. „trudnego” klienta, którzy byli w fazie przyjmowania ogromu reklamacji. Byli tym niezmiernie obciążeni psychicznie – z wiadomych względów starali się unikać takich klientów a między sobą bardzo narzekali na ich obsługę. Nie ma się co dziwić, że im bardziej ogólne wiadomości dostarczali, im mniej chcieli wysłuchać klienta tym było trudniej i sytuacje te wyrastały jak grzyby po deszczu.
Klienci bywają trudni, bo nie kupują. Często pracownicy sami tłumaczą swoich klientów – ceną, zmianami na rynku itp. Nie patrzą na tym, że ilość spotkań powinna się przełożyć na jakość i na wynik. Nikt nie ma wpływu w 100% na szybkość zakupów. Warto nawet sobie uświadomić, że zwykle jest to proces, który trwa – chyba, że ktoś już podjął decyzję zakupową (ale o tym nie rozmawiamy). W ten sposób handlowiec, którego celem jest sprzedaż, staje się bardziej kolegą klienta niż sprzedawcą. Prospekt to nie klient. Warto budować dobre relacje biznesowe i umieć je budować także w czasie. Trzeba jednak pamiętać, że praca to praca i możliwie szybko zamykać sprzedaż. Jeśli klient potrzebuje danych, czasu na zakup – ustalajmy w odpowiednim czasie spotkania przypominające. Pomóżmy mu jednak wybrać naszą ofertę, skłonić go do zakupu, bo jeśli ma potrzebę zakupową – kupi od nas lub kogoś innego. Warto więc żeby kupił od nas. Jeśli jednak z różnych przyczyn finalizacja w tym momencie nie jest możliwa „zaparkujmy” lub zamknijmy czasowo temat – dbając o to, by być pierwszym możliwym wyborem klienta.
Wpływ trudnych klientów na biznes
Trudni klienci i sytuacje z nimi związane powodują ogromne koszty:
a) czasowe, złożone z :
- praca z trudnym klientem,
- przygotowywanie do takiego kontaktu
- czas po tym kontakcie na uspokojenie emocji, podzielenie się sytuacją, przygotowanie kolejnych etapów
b) finansowe:
- bezpośrednie (utrata lub brak pozyskania klienta, zwroty, rzutowanie na wizerunek firmy)
- pośrednie (koszt czasu, energii i motywacji pracownika; jeśli do tego dojdzie słaba opinia to przyszłe koszty utracone)
c) motywacyjne połączone z emocjonalnymi:
- pracowników – którzy koncentrują się na takich sytuacjach (często nie na ich rozwiązaniu)
- lidera lub właściciela firmy, który czuje się osamotniony gasząc kolejny pożar
- utrata pracowników (jeśli sytuacje się powtarzają)
- niechęć do zmian i wdrożeń – strach przed „trudnymi klientami”
Strategia pracy z trudnym klientem
Z każdym warto spróbować budować dobre relacje biznesowe, ale warto wiedzieć, że nie z każdym da się to zrobić. Naprawdę jednak wiele da się zrobić aby:
- te relacje zbudować,
- zniwelować powtarzalność trudnych sytuacji
- nauczyć się zarządzać trudnymi klientami
- nauczyć się zarządzać sobą w tych sytuacjach (bez szkód w ludziach
Strategie radzenia sobie z trudnym klientem
To jak chcesz sobie poradzić i jak zarządzisz daną sytuacją zależy od wielu czynników.
Rady radzenia sobie z trudnym klientem
- oddzielaj problem od osoby
- słuchaj drugiej strony i postaraj się być obiektywny
- naucz się dobrze zarządzać swoimi emocjami.
- rozwijaj inteligencję emocjonalną
- ucz się skutecznych komunikatów i asertywności
- myśl o konsekwencjach
- analizuj wstecz
Zrozumienie i opracowanie skutecznych strategii radzenia sobie z trudnymi klientami jest nie tylko sztuką, ale także nauką, w której sukces mierzy się tym, jak skutecznie potrafimy zarządzać emocjami, zachowywać spokój i racjonalność w trudnych sytuacjach. To zadanie dla doświadczonych liderów oraz zespołów sprzedażowych i obsługi klienta, które pragną nie tylko przetrwać, ale także rozkwitać w trudnym otoczeniu biznesowym. Jeśli masz pytania w tym temacie lub szukasz dobrych warsztatów w tym temacie (zarówno dla handlowców, obsługi klienta, jak i managerów) – zapraszam do kontaktu – chętnie pomogę.
Na zakończenie chciałbym podkreślić, że nie można zbytnio uogólniać kwestii trudnych klientów. Każdy przypadek jest inny, a podejście do każdego klienta powinno być dostosowane do jego indywidualnych potrzeb i osobowości. Ważne jest, aby umieć słuchać, być empatycznym i zawsze dążyć do znalezienia rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Ostatecznym celem jest zbudowanie trwałych, pozytywnych relacji biznesowych, które będą przynosiły korzyści dla wszystkich zaangażowanych stron.
![](https://wartoznac.pl/wp-content/uploads/2023/09/Monika-Skrodzka-705x1024.jpeg)
Monika Skrodzka
Ekspert do spraw kreowania relacji w biznesie
Jestem ekspertem w kreowaniu relacji. Blisko 16 letnie doświadczenie zawodowe w obsłudze klienta, sprzedaży i zarządzaniu zespołami realizowane zarówno w dużych organizacjach, jak i małych, rodzinnych firmach (stacjonarnie, hybrydowo i zdalnie) – dostarczyło mi wiedzy, doświadczenia, kompetencji, kwalifikacji oraz praktycznych umiejętności, dzięki którym mogę kompleksowo strategować, projektować i realizować biznesowy sukces. Posiadam bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu kompetencji miękkich i zdolności interpersonalnych. Kierowałam projektami związanymi z aktywną sprzedażą i profesjonalną obsługą Klienta. Realizuję szkolenia i usługi konsultingowe dla wielu wymagających Klientów, wspierając managerów, handlowców, firmy oraz organizacje w ich rozwoju. Dodatkowo uwielbiam kontakt z drugim człowiekiem i ciągłe poszerzanie wiedzy i kompetencji.
Główne obszary mojej aktywności zawodowej to:
- Wspieranie, motywowanie i zarządzanie pracownikami
- Efektywne zarządzanie własnym potencjałem i rozwojem osobistym
- Audyt i aktywizacja procesów sprzedaży
- Optymalizacja działań związanych z Obsługą Klienta/ Trudnym Klientem/ sprzedażą/ negocjacjami/ cold
- callingiem
- Szkolenie i consulting w zakresie nauki efektywnego telemarketingu
- Komunikacja i kreowanie dobrych relacji biznesowych
- Skuteczne zarządzanie zespołem współpracowników – zorientowane na
- cele i zadania
WWW: https://www.monikaskrodzka.pl/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
Facebook: https://www.facebook.com/monikaskrodzkaconsulting/