Temat trudnego klienta jest zmorą wielu: handlowców, osób pracujących w obsłudze klienta i przedsiębiorców. Co warto podkreślić oprócz klienta zewnętrznego mamy także klienta wewnętrznego czyli:
- pracowników
- współpracowników (w tym przełożonych lub osoby zewnętrzne np. inwestorów)
Od lat temat ten cieszy się ogromną popularnością – także na warsztatach i konsultacjach, które prowadzę. Nawet w świecie, gdzie media społecznościowe i niektóre firmy próbują przedstawić się jako niezwiązane z tym problemem, doświadczenie pokazuje, że uniknięcie trudnych klientów jest niemal niemożliwe. Każda praca z żywym człowiekiem to wyzwanie i określony rodzaj przewidywalności. Dlatego to co warto robić to uczyć się zarządzania trudnymi sytuacjami i relacjami –jako że są one nieuniknione. Sposób, w jaki na nie reagujemy, zależy całkowicie od nas.
Charakterystyka trudnego klienta
Najczęściej mówiąc o trudnym kliencie przed oczami pojawia nam się obraz człowieka agresywnego i roszczeniowego. Ten stereotyp kształtuje się głównie na podstawie intensywnych emocji, które generuje kontakt z taką osobą. W sytuacji, gdy proces sprzedaży oraz obsługa klienta są odpowiednio skonstruowane i dba się o pozytywną kulturę organizacyjną, konfliktowe sytuacje pojawiają się rzadko. Niemniej jednak, kiedy już się zdarzą, zostają długo zapamiętane z powodu silnych emocji towarzyszących im z obu stron.
Z kolei inny typ trudnego klienta może być osobą skupiającą się na detalach do granic absurdalnych, co często odbieramy jako osobisty atak, zamiast podejść do tego z racjonalnej perspektywy.
Nie można też zapomnieć o kliencie, który na pierwszy rzut oka wydaje się sympatyczny, ale jest niezdecydowany, chaotyczny czy niesamodzielny. To ważne, bo w kontekście biznesowym, nie można zapomnieć o tym, że nie zawsze jesteśmy w stanie właściwie ocenić wykorzystanie naszego czasu. Relacje biznesowe rozwijają się w czasie i wymagają budowania zaufania. Jednakże, z drugiej strony, ważne jest, aby umieć zidentyfikować sytuacje, które nieproporcjonalnie zasysają nasz czas, tak aby zachować równowagę zarówno dla nas samych, jak i naszego biznesu. Nierzadko trudniej jest nam zrezygnować z klienta, który jest dla nas miły, niż z tego, który wyraźnie narusza nasze granice. W tej kwestii ważne jest umiejętne zarządzanie czasem i zasobami, bez utraty jakości relacji biznesowych.
Trudniej odmówić osobie miłej, z którą dobrze nam się rozmawia, niż postawić granice komuś kogo nie lubimy. Tu reguła sympatii, czyli jedna z najistotniejszych w znajomości perswazji, ma się naprawdę świetnie.
Nie mówię tu dla jasności o rentowności i monetyzacji każdej relacji. Czasem zapłatą za nas wzajemny czas jest motywacja, wysłuchanie, wzmocnienie, research i to jest bardzo w porządku. Warto jednak rozłożyć temat na czynniki pierwsze aby nie koncentrować się tylko na jednym typie trudnego klienta.
Są osoby, które kłamią w żywe oczy – nie mówię tu o niedopowiedzeniach ale celowym wprowadzaniu w błąd lub nie wywiązywaniu się z założeń. Tych myślę, że aktualnie jest plaga na wszystkich frontach – jako współpracowników, klientów, managerów, czy podwładnych. Stąd uczenie się wyczucia, asertywności, ale też umiejętnej komunikacji jest kluczowe.
Ważne jest, aby znaleźć indywidualne podejście do każdego z tych typów klientów.
Przykłady sytuacji trudnych i ich wpływ na biznes
Jako klasyczne przykłady trudnych klientów często przytacza się tych, którzy prezentują postawę agresywną. Warto jednak pamiętać, że żadne racje nie upoważniają do traktowania nas w sposób nieodpowiedni.
Często takie zachowanie (podobnie jak u innego typu klienta – który po prostu kłamie, choć tu zachowanie będzie prawdopodobnie neutralne) wynika z:
- chęci negocjowania wysokich stawek – niestety część klientów jest przyzwyczajona do tego, że gdy podniesie głos dostanie to czego chce, zgodnie z zasadą „klient nasz Pan” (absolutnie nie zgadzam się z tą sentencją, co nie zmienia faktu, że warto też traktować tego klienta po partnersku)
- cwaniactwa – nieuzasadnionych i wygórowanych oczekiwań (które nie wchodzą w zakres), zwrotów, reklamacji
- sposobu bycia – akceptowanego w danym środowisku
- presji czasowej
- złej komunikacji (wewnątrz i na zewnątrz firmy)
- racjonalnych powodów do niezadowolenia – np. reklamacji
Sytuacje bywają trudne, niemniej często taki typ klienta w miarę złego opanowywania sytuacji przez drugą stronę – staje się jeszcze trudniejszy.
To, jak reagujemy na agresję, często wynika z różnorodnych czynników, takich jak presja czasowa, niedoskonała komunikacja, czy racjonalne powody do niezadowolenia. Nawiasem mówiąc, pewni klienci mogą też demonstrować manipulacyjne zachowania, włączając w to celowe wprowadzanie w błąd lub nie wywiązywanie się z zobowiązań, co jest niestety coraz powszechniejsze w wielu obszarach biznesu.
Czasami staje się pułapką, ponieważ zatracamy racjonalną ocenę. To problem nie tylko w sprzedaży ale także w zarządzaniu. Większość managerów zdecydowanie wybierze sytuację w której pracownik entuzjastycznie zgodzi się z jego zdaniem (tracąc czujność i nie weryfikując tego w praktyce) niż gdy ktoś wskazuje słabe punkty projektu. W praktyce mamy wtedy sytuację podwójnie „trudną” – „leniwy pracownik” będzie uważany za wzorowego, podczas gdy osoba której zależało, zacznie się buntować (wzmacniać trudność) lub przestanie się odzywać (bo często za swoje zdanie zostanie ukarana dodatkową pracą – aby zweryfikować te sytuacje).
Dla przykładu, kiedyś na warsztatach miałam grupę z tzw. „trudnego” klienta, którzy byli w fazie przyjmowania ogromu reklamacji. Byli tym niezmiernie obciążeni psychicznie – z wiadomych względów starali się unikać takich klientów a między sobą bardzo narzekali na ich obsługę. Nie ma się co dziwić, że im bardziej ogólne wiadomości dostarczali, im mniej chcieli wysłuchać klienta tym było trudniej i sytuacje te wyrastały jak grzyby po deszczu.
Klienci bywają trudni, bo nie kupują. Często pracownicy sami tłumaczą swoich klientów – ceną, zmianami na rynku itp. Nie patrzą na tym, że ilość spotkań powinna się przełożyć na jakość i na wynik. Nikt nie ma wpływu w 100% na szybkość zakupów. Warto nawet sobie uświadomić, że zwykle jest to proces, który trwa – chyba, że ktoś już podjął decyzję zakupową (ale o tym nie rozmawiamy). W ten sposób handlowiec, którego celem jest sprzedaż, staje się bardziej kolegą klienta niż sprzedawcą. Prospekt to nie klient. Warto budować dobre relacje biznesowe i umieć je budować także w czasie. Trzeba jednak pamiętać, że praca to praca i możliwie szybko zamykać sprzedaż. Jeśli klient potrzebuje danych, czasu na zakup – ustalajmy w odpowiednim czasie spotkania przypominające. Pomóżmy mu jednak wybrać naszą ofertę, skłonić go do zakupu, bo jeśli ma potrzebę zakupową – kupi od nas lub kogoś innego. Warto więc żeby kupił od nas. Jeśli jednak z różnych przyczyn finalizacja w tym momencie nie jest możliwa „zaparkujmy” lub zamknijmy czasowo temat – dbając o to, by być pierwszym możliwym wyborem klienta.
Wpływ trudnych klientów na biznes
Trudni klienci i sytuacje z nimi związane powodują ogromne koszty:
a) czasowe, złożone z :
- praca z trudnym klientem,
- przygotowywanie do takiego kontaktu
- czas po tym kontakcie na uspokojenie emocji, podzielenie się sytuacją, przygotowanie kolejnych etapów
b) finansowe:
- bezpośrednie (utrata lub brak pozyskania klienta, zwroty, rzutowanie na wizerunek firmy)
- pośrednie (koszt czasu, energii i motywacji pracownika; jeśli do tego dojdzie słaba opinia to przyszłe koszty utracone)
c) motywacyjne połączone z emocjonalnymi:
- pracowników – którzy koncentrują się na takich sytuacjach (często nie na ich rozwiązaniu)
- lidera lub właściciela firmy, który czuje się osamotniony gasząc kolejny pożar
- utrata pracowników (jeśli sytuacje się powtarzają)
- niechęć do zmian i wdrożeń – strach przed „trudnymi klientami”
Strategia pracy z trudnym klientem
Z każdym warto spróbować budować dobre relacje biznesowe, ale warto wiedzieć, że nie z każdym da się to zrobić. Naprawdę jednak wiele da się zrobić aby:
- te relacje zbudować,
- zniwelować powtarzalność trudnych sytuacji
- nauczyć się zarządzać trudnymi klientami
- nauczyć się zarządzać sobą w tych sytuacjach (bez szkód w ludziach
Strategie radzenia sobie z trudnym klientem
To jak chcesz sobie poradzić i jak zarządzisz daną sytuacją zależy od wielu czynników.
Rady radzenia sobie z trudnym klientem
- oddzielaj problem od osoby
- słuchaj drugiej strony i postaraj się być obiektywny
- naucz się dobrze zarządzać swoimi emocjami.
- rozwijaj inteligencję emocjonalną
- ucz się skutecznych komunikatów i asertywności
- myśl o konsekwencjach
- analizuj wstecz
Zrozumienie i opracowanie skutecznych strategii radzenia sobie z trudnymi klientami jest nie tylko sztuką, ale także nauką, w której sukces mierzy się tym, jak skutecznie potrafimy zarządzać emocjami, zachowywać spokój i racjonalność w trudnych sytuacjach. To zadanie dla doświadczonych liderów oraz zespołów sprzedażowych i obsługi klienta, które pragną nie tylko przetrwać, ale także rozkwitać w trudnym otoczeniu biznesowym. Jeśli masz pytania w tym temacie lub szukasz dobrych warsztatów w tym temacie (zarówno dla handlowców, obsługi klienta, jak i managerów) – zapraszam do kontaktu – chętnie pomogę.
Na zakończenie chciałbym podkreślić, że nie można zbytnio uogólniać kwestii trudnych klientów. Każdy przypadek jest inny, a podejście do każdego klienta powinno być dostosowane do jego indywidualnych potrzeb i osobowości. Ważne jest, aby umieć słuchać, być empatycznym i zawsze dążyć do znalezienia rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Ostatecznym celem jest zbudowanie trwałych, pozytywnych relacji biznesowych, które będą przynosiły korzyści dla wszystkich zaangażowanych stron.
Monika Skrodzka
Ekspert do spraw kreowania relacji w biznesie
Jestem ekspertem w kreowaniu relacji. Blisko 16 letnie doświadczenie zawodowe w obsłudze klienta, sprzedaży i zarządzaniu zespołami realizowane zarówno w dużych organizacjach, jak i małych, rodzinnych firmach (stacjonarnie, hybrydowo i zdalnie) – dostarczyło mi wiedzy, doświadczenia, kompetencji, kwalifikacji oraz praktycznych umiejętności, dzięki którym mogę kompleksowo strategować, projektować i realizować biznesowy sukces. Posiadam bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu kompetencji miękkich i zdolności interpersonalnych. Kierowałam projektami związanymi z aktywną sprzedażą i profesjonalną obsługą Klienta. Realizuję szkolenia i usługi konsultingowe dla wielu wymagających Klientów, wspierając managerów, handlowców, firmy oraz organizacje w ich rozwoju. Dodatkowo uwielbiam kontakt z drugim człowiekiem i ciągłe poszerzanie wiedzy i kompetencji.
Główne obszary mojej aktywności zawodowej to:
- Wspieranie, motywowanie i zarządzanie pracownikami
- Efektywne zarządzanie własnym potencjałem i rozwojem osobistym
- Audyt i aktywizacja procesów sprzedaży
- Optymalizacja działań związanych z Obsługą Klienta/ Trudnym Klientem/ sprzedażą/ negocjacjami/ cold
- callingiem
- Szkolenie i consulting w zakresie nauki efektywnego telemarketingu
- Komunikacja i kreowanie dobrych relacji biznesowych
- Skuteczne zarządzanie zespołem współpracowników – zorientowane na
- cele i zadania
WWW: https://www.monikaskrodzka.pl/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
Facebook: https://www.facebook.com/monikaskrodzkaconsulting/
