W środowisku marek, mediów, a także wnikliwych obserwatorów rzeczywistości — socjologów i psychologów — CX stało się pojęciem bardzo często przywoływanym. Dzieje się tak dlatego, że jest to relatywnie nowa kategoria poznawcza, która ma duży potencjał wyjaśniania wielu zjawisk, w tym współczesnych zachowań konsumentów. Jak wykorzystuje ten fakt marketing? Czy specjaliści od budowania strategii komunikacji i pozycji brandów na rynku korzystają z możliwości jakie daje Customer Experience?
CX — dlaczego jest ważny dla marketera?
Forbes — Amerykański dwutygodnik o tematyce biznesowej w jednej z najnowszych publikacji podaje kilka powodów, dla których Customer Experience ma znaczący wpływ na sukcesy odnoszone w biznesie. I tak:
- CX potrafi stworzyć kulturę, w której pracownicy są wzmocnieni i zmotywowani;
- CX może prowadzić do lepszych wyników biznesowych, zwłaszcza gdy odnosi się do całej podróży klienta (Customer Journey), a nie do poszczególnych punktów styku z marką;
- Organizacje, które mogą wykazać korelację między satysfakcją klienta, wzrostem, marżą i rentownością, mają większe szanse na osiągnięcie sukcesu w swoich programach CX.[1]
Customer Experience jest pojęciem używanym w praktyce przez wielu świadomych specjalistów branży marketingowej. To CX definiuje siłę wrażeń, emocji oraz odczuć konsumentów, wywoływanych przez konkretne działania marek. Marketerzy dzięki temu mają szansę pochylić się nad Customer Journey, przeanalizować ją, zweryfikować i ewentualnie zmodyfikować, tak aby doświadczenia klienta były jeszcze bardziej pozytywne — mówi Tomasz Kamiński, Marketing Manager w Fixit.
Jak dodaje: To Customer Experience uświadomiło marketerom, jaką rolę odbrywa satysfakcja konsumencka na drodze do budowania kolejnych sukcesów marek. Pozytywne CX tworzy zarówno dobry fundament dla lojalizacji klienta, marketingu szeptanego, jak i długotrwałych relacji marka — konsument, które przekładają się na konkretne wartości biznesowe.
CX — jakie obecnie buduje wyzwania?
Customer Experience obecnie bardzo silnie powiązane jest z nowymi technologiami, które wyznaczają kształt najbliższej, jak i tej dalszej przyszłości. Oznacza to, że specjalista ds. marketingu musi być świetnie zorientowany zarówno w narzędziach swojej pracy np. do automatyzacji czy e-mail marketingu, jak i we wszelkich produktach powstałych na bazie sztucznej inteligencji, wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości czy internetu rzeczy. To one leżą w gestii zainteresowania ogromnej liczby konsumentów. To ich marketing będzie także wpływał na poziom CX.
Raport PZU Customer Experience 2023 “Epoka nowych doświadczeń” jasno wskazuje, że w najbliższych 5. latach czeka nas dalszy rozwój modeli językowych, takich jak ChatGPT, które zdaje się, że będą bardziej inteligentne emocjonalnie, czyli empatyczne, rozumiejące potrzeby użytkownika. W perspektywie 10. lat dokona się najprawdopodobniej dalsza integracja inteligentnych urządzeń i internetu rzeczy. A 15. kolejnych lat przyniesie rozwój biometrii. Już dziś uwierzytelnianie odciskiem palca lub wykorzystywanie funkcji rozpoznawania twarzy nie jest zjawiskiem obcym.[2] Stąd CX w perspektywie kolejnych lat dzięki ulepszonym usługom, innowacyjnym produktom i wygodnej obsłudze klienta ma szansę ulec poprawie.
Wprawny marketer dobrze aby był zorientowany w nowoczesnych technologiach, takich jak AI, uczenie maszynowe czy internet rzeczy (IoT). Pozwalają one nie tylko lepiej zrozumieć rynek współczesnych produktów i usług, ale dają również możliwości samemu marketerowi na odnalezienie się w takich narzędziach pracy jak copy.ai, midjourney czy ChatGPT. Umiejętne korzystanie z technologicznych innowacji nie tylko wzbogaca warsztat pracy specjalisty, ale ma potencjał tworzenia rozwiązań, które zbudują lepsze CX – wnioskuje Tomasz Kamiński z Fixit.
Customer Experience już na stałe weszło do słownika pojęć branży marketingowej. Stało się integralną częścią nie tylko dyskusji i debat wśród specjalistów, ale i samych zainteresowanych. Konsumenci przecież chętnie mówią o swoich doznaniach, o uogólnionym doświadczeniu klienta w ramach prezentowanych opinii, zaangażowania w social mediach, forach czy platformach zakupowych.
CX dzięki nowoczesnej technologii jest i będzie coraz bardziej pomocne w określaniu stopnia zaufania do brandu oraz satysfakcji z kontaktu z daną marką. Będzie również motywowało odbiorców produktów, usług do dalszej ich rekomendacji.
Customer Experience zrewolucjonizowało myślenie zarówno o kliencie, jak i o samym procesie jego pozyskiwania. A nowa technologia skutecznie sprzyja tym przemianom.
Tomasz Kamiński
Marketing Manager w firmie FIXIT
Przed dołączeniem do zespołu FIXIT, pracował na stanowisku eksperckim w jednym z największych sklepów komputerowych, tj. X-KOM. Zdobył tam wiedzę i doświadczenie w sprzedaży produktów komputerowych oraz w profesjonalnej obsłudze klientów. Obecnie w FIXIT zajmuje się planowaniem i realizacją działań marketingowych, w tym kampanii reklamowych i promocyjnych. Zarządza też stroną internetową oraz prowadzi działania w social media. Prywatnie fan gier retro i grafik, komputerowy amator.
Strona www: https://fixit-service.com/
[1] https://www.forbes.com/advisor/business/customer-experience-cx/#why_is_cx_important_section
