Szef na urlopie, firma w panice. Dlaczego polskie biznesy są uzależnione od właścicieli?

Właściciel firmy wyjeżdża na długo wyczekiwany urlop. Pierwszego dnia odbiera telefon z pytaniem, czy można zaakceptować reklamację klienta. Drugiego musi zatwierdzić zakup materiałów. Trzeciego rozwiązuje konflikt między pracownikami. Czwartego słyszy, że ważna decyzja nie może zostać podjęta bez jego zgody.

Zamiast odpoczywać, zarządza firmą z hotelowego pokoju, plaży albo restauracji. Zmienił miejsce pracy, ale nie przestał pracować. Po powrocie mówi: „Nie mogę nawet spokojnie wyjechać. Beze mnie ta firma sobie nie radzi”.

Tylko czy rzeczywiście problem polega na tym, że pracownicy nie potrafią funkcjonować bez szefa? Może jednak to firma została zorganizowana w taki sposób, że nie mają możliwości samodzielnego działania?

Jeśli każda codzienna decyzja wymaga zgody właściciela, jego urlop nie jest przyczyną problemu, ale momentem, w którym ten problem staje się widoczny.

Dlaczego wszystko musi przejść przez właściciela?

W początkowej fazie rozwoju przedsiębiorstwa właściciel często zajmuje się niemal wszystkim. Pozyskuje klientów, podejmuje decyzje finansowe, rozwiązuje problemy pracowników, nadzoruje realizację zamówień i pilnuje jakości usług.

To naturalne, szczególnie gdy firma jest niewielka.

Problem zaczyna się wtedy, gdy przedsiębiorstwo rośnie, zatrudnia kolejnych pracowników, a sposób zarządzania pozostaje niezmieniony. Właściciel nadal chce wiedzieć o wszystkim, zatwierdzać większość decyzji i osobiście rozwiązywać problemy. Pracownicy przyzwyczajają się, że nawet w prostych sprawach najlepiej zapytać szefa.

Z czasem powstaje mechanizm wzajemnej zależności. Właściciel uważa, że musi kontrolować firmę, bo ludzie nie są wystarczająco samodzielni. Pracownicy nie podejmują decyzji, ponieważ wiedzą, że właściciel i tak będzie chciał je zatwierdzić. Co więcej, jeśli samodzielna decyzja pracownika spotkała się wcześniej z krytyką lub została bez wyjaśnienia zmieniona, następnym razem może on wybrać bezpieczniejsze rozwiązanie: poczekać na polecenie. W efekcie firma ma coraz więcej pracowników, ale niekoniecznie więcej osób zdolnych do podejmowania decyzji.

Zatrudnianie kolejnych ludzi nie buduje automatycznie samodzielności organizacji, tę samodzielność trzeba świadomie zaprojektować.

Delegowanie zadań to jeszcze nie delegowanie odpowiedzialności.

Właściciele często mówią: „Przecież deleguję. Nie robię już wszystkiego sam”. Tymczasem przekazanie zadania i przekazanie odpowiedzialności to dwie różne rzeczy.

Można powiedzieć pracownikowi: „Zajmij się reklamacjami klientów”. Ale czy oznacza to, że może samodzielnie zaproponować rozwiązanie? Czy ma prawo przyznać rabat? Do jakiej kwoty może podjąć decyzję bez konsultacji? Kiedy powinien poinformować przełożonego?

Jeżeli tych zasad nie ustalono, pracownik formalnie odpowiada za obsługę reklamacji, ale w praktyce nadal potrzebuje zgody właściciela. Podobnie jest z kierownikami zespołów. Można powierzyć komuś zarządzanie pracownikami, ale jeśli nie ma wpływu na organizację pracy, podział zadań czy rozwiązywanie bieżących problemów, jego samodzielność będzie ograniczona.

Przed urlopem właściciela najważniejsze nie jest przygotowanie długiej listy obowiązków, pracując ze swoimi klientami rekomenduję ustalenie, kto za co odpowiada i jakie decyzje może podejmować bez pytania szefa o zgodę.

Checklista przed urlopem. Trzy kroki, które warto wykonać.

Jeżeli chcesz wyjechać bez konieczności codziennego zarządzania firmą przez telefon, przygotuj do tego nie tylko siebie, ale przede wszystkim zespół.

1. Wyznacz osobę, która będzie Cię zastępować:

Nie wystarczy powiedzieć pracownikom: „Przez dwa tygodnie musicie sobie poradzić”.

W zespole powinna być jasno wskazana osoba odpowiedzialna za koordynowanie bieżących działań i podejmowanie określonych decyzji podczas nieobecności właściciela. Nie zawsze musi to być najbardziej doświadczony pracownik. Ważne, aby miał odpowiednie kompetencje, rozumiał sposób funkcjonowania firmy i był gotowy przyjąć dodatkową odpowiedzialność. Równie istotne jest poinformowanie całego zespołu o zasadach zastępstwa. Pracownicy powinni wiedzieć, do kogo zgłaszać problemy i czyje decyzje obowiązują podczas Twojej nieobecności.

2. Ustal priorytety, odpowiedzialność i granice decyzyjności:

To najważniejsza rozmowa przed wyjazdem.

Określ wspólnie z zastępcą jakie sprawy są priorytetowe, za jakie rezultaty odpowiada zastępca i które decyzje może podejmować samodzielnie. Ustal konkretne granice, na przykład: do jakiej kwoty może zatwierdzać wydatki, jakie reklamacje rozstrzyga samodzielnie, w jakich sytuacjach może zmienić harmonogram pracy lub podjąć decyzję dotyczącą klienta. Trzeba również jasno określić, kiedy kontakt z Tobą jest bezwzględnie konieczny. Nie powinny to być wszystkie sprawy trudne lub nietypowe. Chodzi o sytuacje rzeczywiście krytyczne, których zastępca nie ma uprawnień albo możliwości samodzielnie rozwiązać.

Jeśli ustalisz, że kontakt następuje wyłącznie w takich przypadkach, pamiętaj, że Ty również musi przestrzegać tej zasady.

3. Sprawdź, co zastępca zrozumiał, i daj mu czas na pytania:

Niestety często pomijany krok.

Przekazujesz instrukcje, pytasz: „Wszystko jasne?”, słyszysz „Tak” i uznajesz temat za zamknięty. Tymczasem potwierdzenie, że ktoś usłyszał polecenie, nie oznacza jeszcze, że właściwie zrozumiał swoją odpowiedzialność. Dlatego warto poprosić zastępcę, aby własnymi słowami przedstawił, jak rozumie ustalenia, które decyzje będzie podejmował sam i w jakich sytuacjach skontaktuje się z Tobą, a następnie dać mu przestrzeń na zastanowienie się, przygotowanie pytań i zaproponowanie własnego planu działania. Może się wtedy okazać, że potrzebuje dodatkowych informacji, dostępu do dokumentów, kontaktów do dostawców albo określonych uprawnień.

Lepiej odkryć te braki przed wyjazdem niż podczas pierwszego dnia urlopu.

Urlop to test nie tylko zespołu, ale również właściciela.

Nawet najlepiej przygotowane zastępstwo nie zadziała, jeśli właściciel nie pozwoli pracownikom korzystać z przekazanej samodzielności.

Wyobraźmy sobie, że szef ustalił, iż zastępca może podejmować decyzje dotyczące reklamacji. Jednak podczas urlopu nadal odpowiada na wiadomości pracowników, sam zatwierdza rozwiązania i poprawia ustalenia. Jaki sygnał wysyła zespołowi? Że mimo formalnego przekazania odpowiedzialności ostateczna decyzja nadal należy do niego.

W ten sposób sam podważa ustalone zasady.

Dlatego podczas urlopu warto powstrzymać się od angażowania w codzienne sprawy operacyjne, o ile nie występuje sytuacja wymagająca wcześniej uzgodnionej interwencji. Nie chodzi o ignorowanie poważnych zagrożeń dla firmy tylko, aby nie przejmować ponownie decyzji, które świadomie przekazaliśmy innym.

Trzeba też pamiętać, że brak telefonów nie zawsze oznacza sukces. Może świadczyć o sprawnym działaniu zespołu, ale może również oznaczać, że pracownicy odkładają wszystkie trudniejsze sprawy do powrotu właściciela, dlatego rzeczywistą ocenę warto przeprowadzić dopiero po urlopie.

Checklista po urlopie. Cztery pytania, które pokażą, czy firma potrafi działać samodzielnie.

Po powrocie właściciel często od razu zaczyna nadrabiać zaległości i przejmować bieżące decyzje. To błąd, ponieważ traci w ten sposób okazję do sprawdzenia, jak organizacja funkcjonowała bez niego. Zamiast rozpoczynać od kontroli, warto umówić rozmowę z osobą zastępującą.

1. Jak wyglądały te dwa tygodnie z Twojej perspektywy?

Najpierw warto oddać głos zastępcy.

Co działało dobrze? Jakie sytuacje były najtrudniejsze? Czy miał wystarczające informacje i uprawnienia? Czy pracownicy respektowali jego decyzje? 

To ważne, aby nie zaczynać rozmowy od szukania błędów. Chodzi o poznanie rzeczywistego przebiegu pracy i zrozumienie napotkanych trudności.

2. Jaki jest status działań?

Następnie należy omówić, co zostało zrealizowane, jakie decyzje podjęto i które zadania nadal są w toku. 

Warto również sprawdzić, czy jakieś sprawy zostały wstrzymane do Twojego powrotu. Jeżeli takie są, trzeba ustalić dlaczego. Czy zastępcy brakowało kompetencji, informacji lub uprawnień, a może obawiał się podjąć decyzję mimo posiadanej samodzielności?

Każda z tych przyczyn wymaga innego rozwiązania.

3. Co wymaga pilnej decyzji?

Nie wszystkie sprawy da się zamknąć podczas Twojej nieobecności.

Kolejnym krokiem powinno być wskazanie kwestii pilnych: decyzji wymagających Twojego udziału, zagrożonych terminów, problemów klientów czy potencjalnych ryzyk. Ważne, aby oddzielić sprawy naprawdę pilne od tych, które po prostu czekały na Twój powrót.

4. Co powinniśmy zmienić przed kolejnym urlopem?

To najważniejsza część rozmowy.

Jakie zasady się sprawdziły? Co należy uprościć? Jakich informacji brakowało? Czy zastępca powinien otrzymać większą samodzielność? Czy część decyzji można na stałe przekazać zespołowi?

Na koniec warto ustalić konkretne działania, osoby odpowiedzialne i terminy ich wdrożenia, bez tego nawet najlepsze wnioski pozostaną jedynie podsumowaniem udanego lub nieudanego urlopu.

Najważniejsze zaczyna się po powrocie.

Tu dochodzimy do kwestii, która perspektywy mojego doświadczenia w zarządzaniu ma największe znaczenie.

Jeżeli zastępca przez dwa tygodnie skutecznie podejmował decyzje, rozwiązywał problemy i koordynował pracę zespołu, dlaczego po powrocie właściciela miałby stracić wszystkie te uprawnienia?

Oczywiście nie każdą odpowiedzialność przekazaną na czas urlopu należy automatycznie pozostawić na stałe. Trzeba uwzględnić kompetencje, gotowość pracownika i potrzeby organizacji, ale jeśli określony model działania się sprawdził, warto go utrzymać.

Może się okazać, że kierownik potrafi samodzielnie rozstrzygać większość spraw operacyjnych, że pracownicy nie potrzebują akceptacji każdej drobnej decyzji, a właściciel może ograniczyć swój udział w bieżącym zarządzaniu, nie tracąc kontroli nad najważniejszymi wynikami firmy.

Wa takiej sytuacji zawsze rekomenduje swoim klientom, że jednorazowe zastępstwo powinno przekształcić się w trwałą zmianę organizacyjną. Jeśli właściciel wróci i natychmiast odbierze zespołowi całą przekazaną samodzielność, przed kolejnym urlopem będzie musiał przygotowywać wszystko od początku, a wraz z przygotowaniami wróci stres i pytanie, czy firma sobie poradzi.

Firma nie powinna działać tylko wtedy, gdy szef odbiera telefon. 

Nie każda firma może funkcjonować przez wiele tygodni bez jakiegokolwiek udziału właściciela. Nie o to chodzi, ale o stworzenie organizacji, w której codzienne decyzje nie muszą za każdym razem trafiać do jednej osoby.

Współpracując z klientami widzę, że najlepszy scenariusz to kiedy układamy organizację tak, że właściciel nadal odpowiada za kierunek rozwoju przedsiębiorstwa, najważniejsze decyzje i sposób zarządzania. Nie oznacza to jednak, że musi osobiście rozwiązywać każdy problem operacyjny. Dobrze przygotowany urlop powinien być czymś więcej niż próbą przetrwania dwóch tygodni bez szefa. Powinien stać się okazją do sprawdzenia, jakie kompetencje ma zespół, jak działa podział odpowiedzialności i gdzie firma nadal jest nadmiernie zależna od właściciela, a przede wszystkim do wprowadzenia zmian, które pozostaną z organizacją również po jego powrocie.

Celem jest zbudowanie firmy, która nie potrzebuje jego zgody na każdą codzienną decyzję.